《信息技术 服务管理 第2部分：实践规则》草案 080107 conv.docxVIP

信息技术服务管理第2部分：实践规则

Informationtechnology－Servicemanagement－Part2:Codeofpractice

(ISO/IEC20000-2:2005,IDT）

（草案）

GB/T×××××.2—200×

目 次

前 言.............................................................................II引 言............................................................................III1范围................................................................................12术语和定义..........................................................................13管理体系的要求......................................................................14策划并实施服务管理..................................................................35策划并实施新服务或已变更服务........................................................56服务交付过程........................................................................57关系过程...........................................................................118解决过程...........................................................................139控制过程...........................................................................1510发布过程..........................................................................18参考文献.............................................................................21

I

GB/T×××××.2—200×

前 言

本标准由国家标准化管理委员会提出。本标准由全国信息技术标准化技术委员会归口。本标准起草单位：

本标准主要起草人：

II

GB/T×××××.2—200×

引 言

作为实施规则，GB/TXXXXX－200X的本部分采用指南和建议的形式。本部分不应作为规范引用，应特别关注符合性声明不应引起误导。

本部分的使用应与GB/TXXXXX－200X的第1部分联系起来，与此实施规则相关的规范。假定本部分提供的执行委托给有适当资质和有能力的人员。国际标准不声称包括一份合同所有必

需的内容。国际标准的使用者应对正确的使用标准负责。对于本标准的符合并不意味着可以免除法律义务。

本部分描述了在GB/TXXXXX－200X的第1部分中的服务管理过程的最佳实践。由于顾客要求持续增长的高级设施（以最小的开支）满足业务需求，服务交付变得越来越重要。

同样应意识到服务和服务管理对于帮助服务提供商产生税收和有效开支是关键的。GB/TXXXXX－200X的第1部分是服务管理的规范，应与本部分联系起来看。

本标准系列能使服务提供商理解如何加强交付给顾客（无论内部的或外部的）的服务质量。随着对支持性服务依赖的逐渐增长以及可利用技术的范围增加，服务提供商能够竞争维持高水平

的顾客服务。被动的工作，他们花费很少的时间计划、培训、评审、调查和为顾客工作。结果导致落后于采用结构化的、主动的工作实践。

那些同样的服务提供商被要求提高质量，降低投入，灵活性更高，对于顾客（要求）响应更快。有效的服务管理传递更高水准的顾客服务和顾客满意度。

本标准描述了最好的实践过程间的区别，这些过程不受组织规模、名称和结构的影响。本标准既可以应