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某区电子政务运维外包业务流程时间达标：精准剖析与创新改进

一、引言

1.1研究背景与意义

在信息技术飞速发展的当下，电子政务已成为提升政府公共服务水平、提高行政效率、促进政务公开透明的关键手段。随着电子政务建设的不断推进，政府部门的核心业务系统逐渐增多，城市管理和公共服务对信息化的依存度日益提高，公众对政府信息服务的需求也愈发迫切。在此背景下，电子政务运维的重要性日益凸显。

目前，我国电子政务发展正处在由建设向运维转型的时期。大部分地区已经基本完成电子政务内外网建设、政府门户网站建设和主要应用系统的开发，资金投入也已进入建设转运维阶段。以某副省级城市为例，2001年到2010年，建设资金与运行维护资金都呈上升趋势，但从2007年开始，运行维护资金呈现加速上扬态势，然而运行维护资金相对于建设资金的比重却呈现下降的趋势，这表明建设资金与运维资金比例失调，迫切要求电子政务的运维规划和管理更加科学，以提升运维绩效。并且，电子政务运维以系统、网络运维管理为主，约有80%的运维资金用于系统和网络运维，约有20%的运维资金用于各单位终端运维，极少数部门的信息系统开始进入业务整合和应用创新的更高阶段。

由于电子政务运维具有专业性强、技术更新快、工作量大等特点，政府部门仅依靠自身力量往往难以完成高效的运维工作。因此，电子政务运维外包应运而生。电子政务运维外包是指将政府电子政务系统的日常运行、维护以及相关服务工作的部分或全部委托给专业的信息技术企业来完成的管理运行模式。相关研究表明，电子政务生命周期符合“二八”现象，即规划和建设阶段占了约20%的时间，运维阶段占了约80％的时间，同时约80％的效益是在运维阶段交付的。这充分体现了运维管理阶段是电子政务投资发挥效益的关键阶段。据有关调查显示，平均有65%的政府部门的电子政务系统运维模式采用外包，其外包模式主要有“谁建设，谁维护”以及建设、运维分开外包等。

对于某区而言，电子政务运维外包业务在提升政务服务效率、降低运维成本等方面发挥了重要作用。然而，在实际运行过程中，业务流程时间达标情况却不尽如人意。业务流程时间达标是指电子政务运维外包业务中的各项流程，如故障响应、问题解决、系统升级等，能够在规定的时间内完成，以确保电子政务系统的稳定运行和高效服务。如果业务流程时间不能达标，将会导致电子政务系统出现故障时不能及时修复，影响政府部门的正常办公；系统升级延迟，无法及时满足公众日益增长的服务需求等问题，进而降低政府的公信力和公众满意度。例如，在一些紧急情况下，由于故障响应时间过长，导致政府部门的重要业务无法正常开展，给社会带来了不良影响。

因此，对某区电子政务运维外包业务流程时间达标进行分析与改进研究具有重要的现实意义。通过深入分析业务流程时间不达标的原因，提出针对性的改进措施，能够提高电子政务运维外包的效率和服务质量，保障电子政务系统的稳定运行，提升政府部门的工作效率和公共服务水平，增强政府的公信力和公众满意度，促进某区电子政务的健康发展，为区域经济社会发展提供有力支撑。

1.2国内外研究现状

国外在电子政务运维外包领域的研究起步较早，取得了较为丰富的成果。在运维外包模式方面，有学者对不同类型的外包模式进行了深入分析，如完全外包、部分外包等，研究了每种模式在成本控制、服务质量、风险承担等方面的特点和适用场景。在业务流程时间达标研究上，国外学者运用项目管理、流程优化等理论和方法，通过建立数学模型和实证分析，深入探讨了影响业务流程时间的关键因素，如资源配置、任务优先级、流程复杂性等，并提出了相应的优化策略，像合理安排资源、简化流程环节等，以提高业务流程的效率和时间达标率。例如，美国学者通过对多个政府电子政务运维外包项目的研究，发现采用敏捷项目管理方法能够有效缩短业务流程时间，提高服务响应速度。

国内对于电子政务运维外包的研究也在不断深入。在运维外包模式上，结合我国国情和政府管理体制，对常见的外包模式如“谁建设，谁维护”以及建设、运维分开外包等进行了分析，探讨了这些模式在实际应用中存在的问题及解决对策。在业务流程时间达标方面，国内学者主要从政府管理、外包商能力、技术支撑等角度进行研究，指出政府监管不力、外包商技术水平参差不齐、技术更新换代慢等是影响业务流程时间达标的重要因素，并提出加强政府监管、提高外包商准入门槛、加大技术创新投入等改进措施。

然而，当前研究仍存在一些不足之处。一方面，在业务流程时间达标研究中，针对某一特定区域（如某区）的深入分析较少，缺乏对区域特色因素的考量，难以提供具有针对性和可操作性的改进方案。另一方面，对于电子政务运维外包业务流程中各环节之间的协同关系以及如何通过协同优化来提高时间达标率的研究不够充分，未能从整体流程的角度系统地解决业务流