应急呼叫中心管理制度.docxVIP

第1篇

第一章总则

第一条为确保应急呼叫中心高效、有序地运行，提高应急响应能力，保障人民群众生命财产安全和社会稳定，根据国家相关法律法规，结合本中心实际情况，制定本制度。

第二条本制度适用于应急呼叫中心的组织架构、人员管理、设备管理、业务流程、应急响应、安全保密等方面。

第三条应急呼叫中心应遵循以下原则：

1.以人为本，服务至上；

2.严格规范，高效运转；

3.响应迅速，保障有力；

4.保密安全，责任明确。

第二章组织架构

第四条应急呼叫中心设立以下组织架构：

1.中心主任：负责中心全面工作，统筹协调各部门；

2.副主任：协助主任工作，分管具体业务；

3.各部门负责人：负责本部门日常工作；

4.呼叫员：负责接听电话、处理信息、协助应急响应。

第五条各部门职责：

1.综合部：负责中心日常行政管理、人力资源、财务等工作；

2.技术部：负责中心设备维护、网络保障、软件开发等工作；

3.业务部：负责中心业务流程优化、培训指导、服务质量监控等工作；

4.应急响应部：负责应急事件处理、信息报送、协调各部门工作等工作。

第三章人员管理

第六条应急呼叫中心人员应具备以下条件：

1.具有良好的政治素质和职业道德；

2.熟悉国家法律法规和相关政策；

3.具备较强的沟通协调能力和应急处理能力；

4.具有相关工作经验者优先。

第七条人员招聘：

1.严格按照国家相关法律法规进行招聘；

2.招聘程序公开、公平、公正；

3.对招聘人员进行岗前培训。

第八条人员培训：

1.定期组织业务培训，提高人员业务水平；

2.定期进行应急演练，提高人员应急处理能力；

3.鼓励员工参加各类职业技能培训。

第九条人员考核：

1.定期对员工进行考核，考核内容包括业务水平、工作态度、应急处理能力等；

2.根据考核结果，对员工进行奖惩。

第四章设备管理

第十条应急呼叫中心设备应满足以下要求：

1.设备性能稳定，运行可靠；

2.设备符合国家相关标准；

3.设备具备良好的扩展性和兼容性。

第十一条设备采购：

1.严格按照国家相关法律法规进行采购；

2.采购程序公开、公平、公正；

3.采购设备需经过严格的质量检验。

第十二条设备维护：

1.定期对设备进行维护保养，确保设备正常运行；

2.发现设备故障，及时进行维修或更换；

3.对设备维护情况进行记录。

第五章业务流程

第十三条应急呼叫中心业务流程包括：

1.接听电话：呼叫员接听电话，了解事件情况；

2.信息录入：将事件信息录入系统；

3.事件分类：根据事件性质进行分类；

4.分派任务：将任务分派给相关部门或人员；

5.应急响应：相关部门或人员根据任务要求进行处理；

6.信息反馈：将处理结果反馈给呼叫中心；

7.信息报送：将事件信息报送相关部门。

第十四条业务流程优化：

1.定期对业务流程进行评估，找出存在的问题；

2.根据评估结果，对业务流程进行优化；

3.对优化后的业务流程进行培训。

第六章应急响应

第十五条应急呼叫中心应急响应包括：

1.紧急事件处理：接到紧急事件报告后，立即启动应急预案，组织相关人员进行处理；

2.协调指挥：协调各部门、各单位共同应对紧急事件；

3.信息报送：及时向上级部门报告事件进展情况；

4.应急结束：事件处理后，进行总结评估，完善应急预案。

第十六条应急演练：

1.定期组织应急演练，提高人员应急处理能力；

2.演练内容应包括各类突发事件；

3.演练结束后，进行总结评估，完善应急预案。

第七章安全保密

第十七条应急呼叫中心应加强安全保密工作，确保信息安全：

1.制定安全保密制度，明确安全保密责任；

2.对涉及国家秘密、商业秘密和个人隐私的信息，严格保密；

3.定期对工作人员进行安全保密教育。

第十八条应急呼叫中心应加强网络安全防护，防止网络攻击、病毒入侵等安全事件：

1.定期对网络安全设备进行维护；

2.对网络设备进行安全检查；

3.及时修复网络漏洞。

第八章附则

第十九条本制度由应急呼叫中心负责解释。

第二十条本制度自发布之日起施行。

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以上内容为应急呼叫中心管理制度的初步框架，具体内容可根据实际情况进行调整和完善。

第2篇

第一章总则

第一条为确保应急呼叫中心高效、有序地运作，提高应急响应能力，保障人民群众生命财产安全，根据国家相关法律法规和行业标准，结合本中心实际情况，制定本制度。

第二条本制度适用于应急呼叫中心的组织结构、人员管理、工作流程、设备维护、信息安全、应急演练等方面。

第三条应急呼叫中心应遵循以下原则：

（一）以人为本，服务至上；

（二）预防为主，应急结合；

（三）统一指挥，协同作战；

（四）科学管理，持续改进。