《客户服务管理》课件（253页PPT）.pptVIP

第一章客户服务概述

本章主要内容1.1客户服务基础1.2客户服务的内容1.3客户服务的核心与准则

1.1客户服务基础1.1.1服务与客户服务1.1.2客户服务的特点1.1.3客户和客户服务的重要性

1.1.1服务与客户服务1.服务：是指为一定的对象工作。经济组织提供的服务为有偿性服务，非经济组织提供的服务为无偿性服务。2.客户服务（1）客户服务演变的三个阶段：①认为客户服务就是售后服务；②认为客户服务是“产品服务”，即围绕着产品的交易和使用而展开的服务；③认为客户服务是“提供产品和服务以能满足客户需要的行为”，即“服务产品+产品服务”。（2）客户服务的两个组成部分①客户服务②外部客户服务

1.1.2客户服务的特点1.客户服务目的的层次性；2.客户服务的系统性；3.客户服务的及时性；4.客户服务的多样性；5.客户服务的变革性。

1.1.3客户和客户服务的重要性1.客户对企业的重要性（1）客户是企业的福星；（2）客户是企业的东家；（3）客户给企业带来利益；（4）客户是企业的上帝。2.客户服务对企业的重要性（1）对企业生存的重要性；（2）对企业发展的重要性。

1.2客户服务的内容1.2.1客户服务的提供者1.2.2客户服务的实施1.2.3客户服务的载体1.2.4客户服务的目标1.2.5客户服务的接受者

1.2.1客户服务的提供者1.2.1.1企业1.2.1.2对企业提供服务的要求

1.2.1.1企业1.企业的定义：企业是从事生产、流通等经济活动，为满足社会需要并获取赢利，自主经营，独立经济核算的基本经济单位。2.企业的特征：（1）经济性；（2）社会性；（3）商品性；（4）竞争性；（5）盈利性；（6）协同性。3.企业的作用：（1）企业是客户服务的组织者；（2）企业是客户服务成功的保证；（3）企业是客户服务的责任人.4.企业的任务：（1）争取服务的机会；（2）利用服务的机会；（3）续展服务机会。

1.2.1.2对企业提供服务的要求1.对资产运作的要求；2.总体性要求；3.客户服务计划和战略；4.正视客户服务的重要性。

1.2.2客户服务的实施（1/3）1.客户服务行为（1）含义：客户服务行为就是企业通过其员工提供产品和服务，以满足客户需要的行为。（2）性质：企业通过员工实施的服务行为，不是服务员工个人的行为，而是企业行为。2.客户服务员工（1）定位：客户服务的实施，通过企业员工进行。（2）范围：①构成一个企业的整体或企业的一部分；②覆盖企业的各个等级；③包括所有直接或间接参加企业活动的人；④可能是企业的代表，亦可能是企业的代理。（3）客户服务员工的组成：①劳动合同工；②劳务合同工。（4）客户服务员工的作用：系统性、平等性、不可或缺性、代表性。

1.2.2客户服务的实施（2/3）3.客户服务代理（1）含义：是指客户服务代理人以被代理人的名义，在代理权限内代理客户服务活动的行为。（2）代理的作用①保证服务有效；②保障项目的成功；③避免出现混乱。（3）客户服务代理的分类①法定代理；②委托代理；③指定代理。

1.2.2客户服务的实施（3/3）4.客户服务实施的管理（1）任务管理：①正常任务的管理；②非正常任务管理。（2）员工管理①归口管理；②代理管理；③员工关系管理；④员工价值管理。

1.2.3客户服务的载体（1/2）1.客户服务的载体的定义：承载和传递客户服务使命和信息的物与行为，指用于服务的产品和产品的附加服务，即“服务产品+产品服务”。2.种类（1）服务产品①定义：是指企业提供的、用以满足客户需要、能为客户所接受的产品。可以是有形的物质产品，也可以是无形的产品。②客户服务中的产品条件：A.“是一个过程的最终结果”；B.能够满足客户需要；C.体现客户的利益要求；D.市场上能够经得起竞争；E.必须满足客户的期望；F.符合专项法律规定。③服务产品在客户服务中的作用：A.产品价值是客户价值的第一要素；B.品