工商零消大数据助力烟草行业客户价值预测与精准服务 .pdfVIP

工商零消大数据助力烟草行业客户价值

预测与精准服务

内蒙古自治区巴彦淖尔市015000

摘要：在互联网背景下，大数据正在以前所未有速度颠覆人们探索世界的方

法。随着大数据技术的发展，客户需求越来越个性化，客户体验要求越来越高。

要准确把握需求响应的实时性，利用大数据与人工智能技术对客户进行准准分类

及价值预测，以此提供精准服务。

关键词：大数据；客户价值预测；精准服务

随着大数据技术的发展，客户需求越来越个性化，客户体验要求越来越高。

要准确把握需求响应的实时性，利用大数据与人工智能技术对客户精准分类及价

值预测，进而提供精准服务。为加快烟草工商业互联网+营销数字化转型，本文

详细论述了工商零消大数据助力烟草行业客户价值预测与精准服务。

一、大数据价值

大数据技术能推动精准营销发展，还能加强对零售户数据的分析和收集，对

市场做出比较客观准确预测，而且有利于相关数据库的建立，通过数据库能分析

客户偏好，还能为客户提供相关订货指导，为客户提供更具体服务指导。同时，

大数据技术也能对配送、仓储环节数据进行分析，通过分析优化配送路线，促进

物流环节的优化。并且不同地域客户的需求也会不同，大数据技术可加强对零售

客户分类和评级，通过分级为客户提供个性化指导，加强客户与烟草企业有效沟

通，帮助客户经理及时了解客户动态。

二、工商零消大数据架构

工商零消大数据是一个采集营销数据、量化零售客户行为、分析市场态势、

评估品牌培育潜力的大数据系统，包括数据层、模型与运算层、应用层、公共支

撑部分。

1、数据层。从外部数据源抽取数据并完成规范化转换。以相关数据作为主

要数据源，辅以其它来源数据。通过数据清洗、融合、关联等预处理，将不同来

源的数据精简除重，转换成后续数据建模和分析过程可接收格式。

2、模型与运算层。重点完成工商零消大数据的汇总、存储、建模和分析输

出。通过关系型数据库与分析型数据仓库共同构建数据服务引擎，采用数据融合、

聚类运算、特征曲线拟合及空间运算等多种数据运算方法，生成关联分析、市场

态势、行为聚类分析及潜力评估等多种应用模型，为业务流程中的各种数据统计、

预测、评估及可视化等功能模块提供可靠数据处理与应用模型支撑。

3、应用层。应用层是本系统数据中心和用户界面，面向营销人员、数据分

析及系统管理人员，以服务页面的形式为相关人员提供对应功能，包括与大数据

应用相关的数据统计、专题分析、“大数据驾驶舱”等。可根据使用者定义的具

体条件实施相应的数据运算分析，完成零售客户需、购、销行为聚类，市场态势

评估及专题数据统计分析等功能。

4、公共支撑。为实现系统总体功能所需用户和数据标识规范、信息安全管

理、网络和设备管理及运维管理等。

三、客户价值预测模型

以客户属性为细分标准，以销售量为基础，参考其它特征数据及市场状态指

数，结合人工智能对客户价值进行智能分析及预测，得到客户价值预测模型。其

中，客户基本属性可分为档次、销量、品牌宽度、店面形象、经营能力等。客户

分类评定要求为：通过分析影响客户分类的因子，为实现客户分类目标，有效提

供精细化服务与精准监管，团队成员通过头脑风暴法来查找影响客户分类定性、

定量、异常因子。

1、客户评价分类参与人员。包括营销部主任、管理人员、市场经理、信息

专员、终端专员、客户专员，各岗位人员根据客户评价分类流程及时间要求，对

客户进行评价分类。

2、客户评价分类周期。客户分类评价周期通常为每季度一次，评价在每个

季度的上旬进行。通过定性、定量、异常指标，对一季度内客户的实际经营情况

全面检查。

3、客户分类评价流程

①客户基础信息维护。客户专员：评价周期前，客户专员根据客户分类评价

指标逐项梳理，对所有客户关键基础信息重新维护，特别是被确定为分类有效因

子的关键基本信息必须全面准确维护。信息专员：每季度首月前5日(节假日顺

延)，负责分析客户在评价期(上一季度)的实际经营数据，包括一二类销量、销

售额、品牌宽度等，并对客户相关基础信息进行后台维护。

②评价基础资料收集整理。信息专员：在评价周期截止日，负责从相关系统

导出相关定量销售数据，结合客户分类周期定性数据，并使用加权指标得分从违

法违规、不规范经营行为的客户中减去相关扣分项，以获得客户综合评定分值。

根据所有客户得分对应的客户类别分值区间，形成季度客户初始类别。

③异常客户类别调整

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