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醫院优质服务体系建设
讲課大纲
1.醫院优质服务的必要性
2.什么是优质服务
3.怎样创立醫院优质服务体系
學习目的
1.加深對优质服务的认识与理解
2.增强优质服务的意识
3.认识优质服务体系的建设*
醫院优质服务必要吗？
醫院現处环境的尴尬
醫院内部
员工工作紧张
心情不快乐
多壹事不如少壹事
政府投入局限性
法律不够健全
媒体报道過度
醫患关系紧张
内忧
外患
怎样突围呢？
6
醫院的挑战—“三座大山”
7
醫院服务的挑战
教育程度更高
竞争對手增多
服务期望变化
患者的多样性
8
對“优质服务”认识与理解
9
情景讨论
海南航空VS台湾中华航空
1月15曰小晴因在酒泉市遭遇車祸而导致右足断离，需要在12小時内赶到兰州軍区总醫院行断肢再植；
在嘉峪关机場，海南航空企业HU7536航班以多尼尔328机型無法容纳担架设备和机上醫疗设备不全為由拒绝小晴登记；
小晴改由乘車前去兰州，18小時後抵达，断肢由于大部已溃烂無法再植……
3月台北人叶玲在上海患运動神經元瘫痪症，意识清晰但無法動弹，打算赶回台湾治疗。
台湾中华航空C1586航班将机舱最终三排座椅所有拆下用于放置担架，并在沪紧急采购呼吸机等急救设备及药物，安全及時送叶玲回到台北。
台湾中华航空
海南航空
顾客导向
组织导向
以顾客为核心
以组织为核心
符合顾客需求
符合组织要求
层次很少
等级层次复杂
员工授权与责任
需要请示上级
帮顾客解决问题
顾客要求太多
减少纠纷
官司不断
病人對“好的醫院”的理解
尊重病人
提供资讯
以便病人
壹贯的优质服务
节省成本的照顾
何谓醫院优质服务
怎样看待我們的病人
像看待我們自已的母亲同样，為病人提供优质的护理和服务，而無需尤其安排。
——新加坡亚历山大醫院
開心回家
通過手机短信或
信件预约曰前提醒
预约曰
登记
验血
用小點心!
等待就诊
就诊
就诊後服务
再预约与付费
药房
“你在门诊的整体体验…”
安排入院
身高和体重
你的体验
從此開始
优质服务是顾客的全程体验
服务冰山
只重视表面的服务
而忽视了服务的系统
建设,是目前服务遇
到的最大問題
怎样有效创立醫院优质服务体系
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制定醫院服务方略
1、建立服务文化
2、SWOT分析理解現实状况，制定目的与计划
3.培育优质服务的土壤
4.完善患者的服务流程
5.制定服务剧本和原则
6.患者满意度调查制度
7.员工服务培训制度
培训基本服务,发明惊喜和处理埋怨的技能
确立“以患者需求為中心”的服务文化
高层
中层
基层
有效创立醫院优质服务体系途径图
壹、SWOT分析
(据事实進行管理而不是印象)
我們的优势（strengths）和局限性(weakness)？
我們的竞争者状况怎样(threats)？
我們的机會有哪些(opportunity)？
通過讨论，确定目的与计划。
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二、建设“以患者需求為中心”的服务文化
患者需求
制定制度的根据
建立绩效评估的优质服务原则
重视满意度反馈
优质的服务态度
迅速地应對
价廉的高超护理诊断知识和技术
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三、培育优质服务的“土壤”
壹、注意醫院的外观形象
二、营造良好的工作气氛
三、奖励對的的员工行為
四、增進患者与醫院互動
五、保证与患者亲密联络
2025-8-22
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醫院工作总流程图
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四、完善服务流程
优化等待時间
简化患者接触點
減少返工
挑战現有流程
关键時刻
當顾客与服务提供者在服务場所互動的時刻。
這壹時刻也正是顾客衡量服务质量并形成意見的時刻。
五、制定服务剧本、原则
1.寻找要點，并收醫院各方与集患者對该點的不满意和他們的愿望与提议
2.编写“服务剧本”(有关不壹样服务場景做法的描述)，定出對应的规范的言語与行為使患者感到满意
3.對剧本中的語言和行為定出原则，使其执行到位
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与患者會面的服务剧本
场景
怎么做
怎么说
服务标准
十步距离
1、目光接触
2、微笑
3、准备服务
1、整理仪容
2、露齿4颗
五步距离
问候客户
早上好！
吃过了吗？
你气色不错！
1、维持微笑
2、配合动作
一步距离
提供服务
我叫XXX
你好吗？
有什么需要帮助的？
1、面向患者
2、维持微笑
3、态度真诚
4、动作麻利
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六、建立员工服务培训制度
技术类培训
服务类培训
以各项医疗专业培训为主
以服务、礼仪、管理培训为主
培训员工诊疗、护理专业能力
培训员工基本素质
部分专业人员参加
全体人员参加
专业部门安排
人力资源部门安排
以进修学习、专
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