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2025云南昭通市政务服务管理局招聘城镇公益性岗位工作人员2人考试模拟试题及答案解析

毕业院校：________姓名：________考场号：________考生号：________

一、选择题

1.在政务服务过程中，工作人员应遵循的首要原则是（）

A.以效率为先，快速处理业务

B.以服务对象满意为最高目标

C.严格遵守规章制度，确保合法合规

D.以个人经验判断为主要依据

答案：C

解析：政务服务工作必须以合法合规为前提，所有操作都要严格依据相关法律法规和政策文件。效率和服务对象满意度固然重要，但必须在合法合规的基础上实现。个人经验不能替代规章制度，只有在特殊情况下且经过批准，才能适当调整。因此，严格遵守规章制度，确保合法合规是首要原则。

2.当服务对象对政务服务结果有异议时，工作人员应采取的措施是（）

A.直接拒绝服务对象的要求，维持现有结果

B.倾听服务对象意见，解释相关政策法规，引导其接受现有结果

C.立即向上级汇报，要求更改结果

D.要求服务对象提供更多证明材料，拖延处理时间

答案：B

解析：面对服务对象的异议，工作人员应首先耐心倾听，了解其诉求和理由。同时，要详细解释相关政策法规，说明现有结果的依据。通过沟通，引导服务对象理解并接受合理的结果。直接拒绝或拖延处理都会激化矛盾，要求立即更改可能超出权限，因此倾听和解释是最佳做法。

3.政务服务窗口工作人员在接待服务对象时应保持的仪态是（）

A.精神饱满，但表情严肃

B.轻松自然，但缺乏专注

C.专注热情，态度和蔼

D.冷静淡漠，以完成工作为主

答案：C

解析：政务服务窗口是政府形象的直接体现，工作人员应保持专注热情的态度，用和蔼的语言和行为服务好每一位服务对象。精神饱满但表情严肃会显得不近人情，轻松自然但缺乏专注则可能影响服务质量，冷静淡漠更是不可取的。专注热情的态度最能体现政务服务的宗旨。

4.在处理政务服务业务时，工作人员遇到自身不熟悉的情况应（）

A.据个人理解自行处理

B.坚持原则，拒绝办理不熟悉业务

C.坚持原则，同时向同事请教或向上级汇报

D.直接将业务转交给其他窗口

答案：C

解析：工作人员必须坚持原则，但面对不熟悉的业务不能擅自处理或拒绝办理。正确的做法是，在坚持原则的基础上，向有经验的同事请教，或向上级汇报寻求指导。直接转交其他窗口可能延误服务对象的时间，甚至导致错误。因此，请教或汇报是最稳妥的做法。

5.政务服务过程中，保护服务对象个人信息的主要措施是（）

A.定期更换窗口标识

B.限制服务对象拍照

C.加强内部管理，规范信息使用

D.设置专门的保密区域

答案：C

解析：保护服务对象个人信息的关键在于加强内部管理，规范信息的使用和传播。定期更换窗口标识、限制拍照等措施有一定作用，但不是根本。专门的保密区域成本高且不现实。只有通过制度建设和人员培训，确保信息不被泄露或滥用，才能真正保护服务对象的隐私权。

6.政务服务大厅设置咨询台的主要目的是（）

A.提升大厅美观度

B.提供业务办理的辅助服务

C.作为领导接待重要客人的场所

D.专门用于处理投诉和纠纷

答案：B

解析：咨询台的主要功能是为服务对象提供业务办理的辅助服务，解答疑问，引导方向。设置咨询台是为了提高政务服务的效率和质量，方便服务对象。虽然也有助于提升大厅美观度，但不是主要目的。领导接待和专门处理投诉有固定的场所和流程，咨询台不能替代。

7.政务服务工作人员在服务过程中使用普通话的主要原因是（）

A.普通话更易于表达复杂问题

B.普通话是官方指定的工作语言

C.普通话能体现专业形象

D.普通话更容易被不同方言人员理解

答案：D

解析：使用普通话的主要原因是它能被不同方言背景的服务对象更容易理解，减少沟通障碍。虽然普通话在表达复杂问题时更清晰，也是官方指定的工作语言，但更重要的功能是促进沟通。体现专业形象固然重要，但不是使用普通话的首要原因。

8.在政务服务过程中，工作人员与服务对象发生争执时，正确的处理方式是（）

A.坚持己见，维护工作权威

B.立即停止办理，等待上级处理

C.保持冷静，先倾听再解释，必要时请求同事协助

D.以沉默应对，避免冲突升级

答案：C

解析：面对争执，工作人员应首先保持冷静，避免情绪化。先倾听服务对象的想法，了解其诉求，再耐心解释政策法规。如果情况复杂或情绪激动，可以请求同事协助或暂时离开，缓和气氛。坚持己见或沉默都不利于解决问题，立即停止办理更是错误的做法。

9.政务服务大厅设置意见箱的主要作用是（）

A.收集服务对象的礼物和纪念品

B.接收服务对象对政务服务的意见和建议

C.作为装饰美化大厅的设施

D.存放服务对象遗留的物品

答案：B

解析：意见箱的主要作用是收集服务对象对政务