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环境污染防治工程专项设计服务能力评价认证服务资源要求

专项设计服务应具备开展服务各环节所需的资源，各项资源应符合相关国家规定。

1、专项设计服务组织

1.1组织资质：依法成立并能够承担相应法律责任的法人或者其他组织。能够提供服务所需

的资金和风险保证资金，确保满足服务项目的正常实施和风险保障。

1.2组织管理：应建立与其服务业务相对应的组织架构，明确各部门及岗位的工作职责和权

限。应建立服务流程和规范。服务单位质量管理体系，应包括但不限于服务质量及评价管理、

人员管理、财务管理、客户管理、文件管理、档案管理、投诉处理、风险防控及安全管理等

制度。应对服务能力、服务过程、监督与改进进行管理。建立对服务质量水平自我评价、持

续改进的机制，并保存相应记录。

1.3服务品牌：有明确的服务理念作为服务工作的指导思想，并保证员工理解。以多种形式

（如网站、宣传册和广告等）向社会公众做服务文化宣传，形成有效的顾客认知度。

1.4诚信经营：应建立和保持维护其公正性和诚信的程序，及其人员应不受来自内外部的、

不正当的商业、财务和其他方面的压力和影响。应建立和保持保护客户秘密和所有权的程序，

落实相应的保护措施。

1.5人力资源：专项设计服务单位应建立和保持人员管理程序，确定人员的教育和培训目标，

明确培训需求和实施人员培训。（管理人员、技术负责人、技术人员等）

2、专项设计服务人员及场所

2.1人员资质：按认证实施规则要求。

2.2专项设计服务场所环境：服务场所、实验室、设计设施。

3、服务过程

3.1专项设计服务合同（服务合同格式规范、内容完整详实、清晰明确、客观公正）。每次服

务都需签订服务合同。

3.2专项设计服务时效：应按照方案、委托合同的要求，结合服务对象的具体情况，及时提

供相应的服务，并做好服务过程记录。应按承诺保质保量完成服务。

3.3服务质量：

3.3.1服务人员应明确服务项目概况，项目建设必要性和可行性，服务方案编制依据和原

则。

3.3.2服务人员应在服务项目实施前进行现场踏勘、污染源分析等必要的信息收集工作。

3.3.3服务人员在服务过程中工程技术的应用。

3.3.4服务人员在服务过程中输出的能反映各项技术及功能的成果，方案、图纸的批准及

签发。

3.3.5第三方检测机构结果出具的检测报告、竣工技术文件中指标的评价。

3.3.6服务过程符合与服务内容相对应的国际标准、国家标准、行业标准、地方标准等约

定要求。

3.4售后服务：做好顾客沟通及需求跟踪。应建立完善的投诉机制。应对出现的不合格服务

进行纠正，分析产生不合格服务的原因，制定整改措施，持续改进服务质量。

4、服务结果

4.1主观结果

4.1.1顾客满意度：应建立顾客满意度评价，评价内容宜涵盖客户的关键需求，包括服

务过程专业性、管理规范性；服务过程质量；服务人员态度；服务文明性、规范性；设施设

备完好率；服务及时性；合同履约情况；总体满意度等。

4.1.2专项设计服务单位应定期或不定期查阅服务对象的反馈意见、抽查服务过程记录

等相关信息，进行满意度统计分析，预防不合格服务的发生。

4.1.3客户满意度不低于承诺。

4.2客观结果：

安全性：服务单位官方网站、信息管理系统（在线服务功能，如在网站实现技术咨询、

申请、投诉、信息公开/公示等）。保密制度，保护客户秘密和所有权的程序，危机管理制度。

功能性：评审客户要求、标书、合同程序。正在实施的资料、已完成档案资料。人员管

理程序、人员档案、劳动合同等。服务项目进度资料。服务申请、评审、任务书、收费通知

等资料。

时间性：建立服务流程及时限规定。建立处理投诉程序、满意度调查管理制度。沟通的

相关记录资料。处理投诉程序；投诉情况记录，处理情况记录及相关资料。

有形性：服务成果规范性。规范化的服务过程。取得专业资质服务人员比率以及相应学

历及专业的工作经历等。识别的适用的法律法规清单。

友好性：服务监控规范的建立及实施情况。应对客户需求变化制度的建立及执行情况。

服务语言、行为和态度规范的建立与执行情况

5、附加项：获得国家、行业和（或）地方奖励、表彰情况。主导或参与国家标准、行业标

准、地方标准及团体标准编制；专利等。是否有不符合国家法律、法规的要求；不符合行业

专业性的特殊要求；对服务运行有重要影响的情况。