客户服务体系管理制度.docxVIP

第1篇

第一章总则

第一条为规范公司客户服务体系的管理，提高客户满意度，保障公司业务健康发展，特制定本制度。

第二条本制度适用于公司所有涉及客户服务工作的部门和个人。

第三条客户服务体系管理制度遵循以下原则：

1.以客户为中心，以客户满意度为导向；

2.依法合规，公平公正；

3.科学管理，持续改进；

4.团队协作，共同发展。

第二章组织架构

第四条公司设立客户服务部，负责公司客户服务体系的管理和实施。

第五条客户服务部下设以下岗位：

1.部门经理：负责客户服务部的全面管理工作；

2.客户服务专员：负责日常客户咨询、投诉处理等工作；

3.客户关系管理专员：负责客户关系维护、客户满意度调查等工作；

4.技术支持专员：负责为客户提供技术支持和服务；

5.培训专员：负责客户服务团队的培训工作。

第六条各部门、各岗位职责如下：

1.客户服务部：

（1）制定和实施客户服务政策、流程和标准；

（2）组织客户服务团队的培训、考核和激励；

（3）协调各部门解决客户问题；

（4）定期对客户服务工作进行总结和改进；

（5）向上级汇报客户服务工作情况。

2.客户服务专员：

（1）及时响应客户咨询，提供准确、专业的服务；

（2）妥善处理客户投诉，确保客户满意度；

（3）记录客户信息，维护客户关系；

（4）协助上级完成其他相关工作。

3.客户关系管理专员：

（1）建立和维护客户关系，提高客户忠诚度；

（2）定期进行客户满意度调查，分析客户需求；

（3）制定客户关系维护计划，提升客户服务水平；

（4）协助上级完成其他相关工作。

4.技术支持专员：

（1）为客户提供技术支持，解决客户在使用产品过程中遇到的问题；

（2）协助客户服务专员处理客户投诉；

（3）定期对产品进行技术升级，提高产品性能；

（4）协助上级完成其他相关工作。

5.培训专员：

（1）制定客户服务团队培训计划；

（2）组织培训活动，提升团队专业技能；

（3）跟踪培训效果，持续改进培训工作；

（4）协助上级完成其他相关工作。

第三章服务流程

第七条客户咨询与响应：

1.客户通过电话、邮件、在线客服等方式咨询时，客户服务专员应第一时间响应，记录客户信息，了解客户需求；

2.对于简单问题，客户服务专员应立即解答；对于复杂问题，应及时转交相关部门或技术支持专员处理；

3.在处理客户咨询过程中，客户服务专员应保持礼貌、耐心，确保客户满意。

第八条客户投诉处理：

1.客户投诉时，客户服务专员应认真倾听，记录投诉内容，了解客户诉求；

2.对客户投诉进行分类，明确责任部门；

3.及时将投诉信息反馈给相关部门，协调解决；

4.对投诉处理结果进行跟踪，确保问题得到有效解决；

5.对投诉处理情况进行总结，持续改进服务质量。

第九条客户关系维护：

1.定期与客户沟通，了解客户需求，提供个性化服务；

2.通过客户满意度调查，收集客户反馈，持续改进服务质量；

3.建立客户档案，记录客户信息，维护客户关系；

4.开展客户关怀活动，提高客户忠诚度。

第四章服务标准

第十条服务态度：

1.保持礼貌、热情，尊重客户；

2.认真倾听，耐心解答；

3.对客户问题不推诿、不搪塞。

第十一条服务效率：

1.及时响应客户咨询，确保客户满意度；

2.妥善处理客户投诉，提高问题解决效率；

3.定期对客户关系进行维护，确保客户满意度。

第十二条服务质量：

1.提供准确、专业的服务；

2.解决客户在使用产品过程中遇到的问题；

3.定期对服务质量进行评估，持续改进。

第五章培训与考核

第十三条客户服务团队培训：

1.制定培训计划，包括新员工入职培训、专业技能培训、服务意识培训等；

2.组织培训活动，邀请专业讲师进行授课；

3.跟踪培训效果，对培训成果进行评估。

第十四条客户服务团队考核：

1.制定考核标准，包括服务态度、服务效率、服务质量等方面；

2.定期对客户服务团队进行考核，对考核结果进行公示；

3.根据考核结果，对优秀员工进行奖励，对表现不佳的员工进行培训和指导。

第六章奖惩与激励

第十五条奖励：

1.对在工作中表现突出的员工给予物质和精神奖励；

2.对客户满意度调查结果优秀的团队给予奖励；

3.对提出合理化建议并得到采纳的员工给予奖励。

第十六条惩罚：

1.对违反公司规章制度、服务质量不达标的员工进行警告、罚款等处罚；

2.对故意拖延客户问题、推诿责任的员工进行处罚。

第七章附则

第十七条本制度由公司客户服务部负责解释。

第十八条本制度自发布之日起实施。

第十九条本制度如有未尽事宜，由公司客户服务部负责修订。

第二十条本制度为公司内部管理制度，未经授权，不得对外公布。

第2篇

第一章总则

第一条