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附件4-3

航空邮件交换站协同客服操作规范（试行）

目录

第一章总则

第二章基本规定

第一节相关人员及职责

第二节工作流程

第三节工作要求

第三章邮件核查

第四章问题邮件的处理

第一节查找到邮件的处理

第二节查找邮件无下落的处理

总则

为进一步落实航空邮件交换站（以下简称“航站”）客户服务工作职责，切实提高问题邮件处理时效，改善客户体验，特制定《航空邮件交换站协同客服操作规范》。

第二条航站协同客服是指在客户服务信息系统的统一调度和流程控制下，11183呼叫中心、在线客服、内部客服、主动客服、各省及重点城市客服（以下简称：区域客服）、航站紧密协作，共同完成问题邮件的核查和处理，并力争达到客户满意的联合作业模式。

基本规定

相关人员及职责

第三条航站协同客服人员是指航站组织解决客户服务需求的人员，目前暂时负责对接和处理区域客服派发的关联调度指令，条件成熟时可直接对接和处理11183座席、在线客服、内部客服、主动客服派发的直派调度指令。航站协同客服人员原则上为航站的值班调度人员，应具有良好的业务素质和较强的处理疑难问题的能力，并初步掌握协调沟通技巧。

第四条航站协同客服负责人是指航站负责人或负责航站职能管理的网运部门负责人，承担协同客服工作的管理责任。必要时，调度指令由航站负责人或网运部门负责人直接处理。航站负责人应在每周例会上就本航站产生问题邮件的原因和解决问题邮件的质量进行分析点评，部署改进工作。

第五条航站所有协同客服人员和负责人均在客服信息系统注册，由客服信息系统通过角色管理，调度开展协同客服工作。

第六条航站处理问题邮件的责任段落为：自本航站接收邮件或总包，至邮件（总包）发往地实际接收止。

第二节工作流程

第七条11183呼叫中心、在线客服、收寄与投递部门协同客服、主动客服受理客户申投诉后，向区域客服下发服务工单。

第八条区域客服对客户诉求进行分析，判断航站为问题邮件核查环节的，创建关联调度指令发航站协同客服，对问题邮件提出处理要求。区域客服创建的关联调度指令处理回复时限暂定为4个工作小时。

第九条航站协同客服人员通过客服调度系统接收区域客服发来的关联调度指令后，立即按指令要求组织开展问题邮件核查和处理工作，并在规定时限内有效回复区域客服，区域客服按结案标准对回复有效性进行把关。

第十条区域客服派发关联调度指令后，协同客服超过4个工作小时没有反馈或重派超过4个工作小时未回复的，客服信息系统将短信通知区域客服主任和上级网运部门负责人催办。

第十一条服务工单的处理时限为48小时（即2个自然天），在48小时内，区域客服可就同一邮件多次使用关联调度，不断深化对协同客服处理问题邮件的要求。

第三节工作要求

第十二条航站应合理安排协同客服人员作业班次，保证每日（含节假日）至少8：00-18：00时间段内不间断接收调度指令，并立即开展问题邮件处理工作。

第十三条协同客服人员接到调度指令后，要立即进行分析判断，及时响应客户诉求，并按本规定开展问题邮件核查和处理工作，不得以任何理由拖延或积压处理。不属于本机构处理的要立即退单，说明理由，以便区域客服机构改派。

第十四条协同客服人员应按调度指令结案规范包含的要素回复问题邮件事由、处理过程及结果，调度指令结案规范详见《服务调度创建与处理规范》（详见附件2）。

第十五条在问题邮件核查处理过程中，协同客服人员要做好核查记录及证物保存工作。在问题邮件核查处理过程中，协同客服人员要做好核查证物保存工作。证物包含邮件详细的核查记录（包括核查时间、核查内容、相关人员、核查结果）、邮件内外包装破损、内件损毁短少记录和相关视频监控资料、业务处理记录（如交接、退转、销毁手续，路单、清单、验单复印件及附验证物，寄达地航空地服签收证明、航空事故记录单等），以备视检核查。

第三章邮件核查

接到调度指令后，不论邮件信息显示本机构是否接收或发出，协同客服人员均要按以下步骤进行核查。

第十六条步骤一是核查邮件信息运行轨迹

利用跟踪查询系统、网运管理系统、生产作业系统等，对异常邮件的运行轨迹进行分析，初步判断邮件发生异常问题的环节。

第十七条步骤二是查找邮件是否遗留航站作业现场

（一）总包交接区、分拨区、待交堆位、安检台，交邮航作业场地内等；

（二）传输皮带机等作业机械缝隙处、搁架上（下）、机箱内；

（三）叉车、平板车等作业车辆驾驶室内、缝隙处，作业小推车内、移动仓内；

（四）制单作业台席和相邻作业台席的抽屉、顶、底，办公桌抽屉内、文件柜内、顶、底；作业台之间、作业台与墙之间缝隙处；

（五）场内留存和无着总包存放处、生产物料存放处、空袋存放处；

（六）如属文件