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附件4-2

邮件处理中心协同客服操作规范（试行）

目录

总则

基本规定

第一节相关人员及职责

第二节工作流程

第三节相关要求

第三章问题邮件的核查

第四章问题邮件处理

第五章特殊业务需求的处理

总则

第一条为进一步落实邮件处理中心、中心局、集散中心、国际互换局（以下统一简称为处理中心）客户服务工作职责，切实提高问题邮件处理时效，特制定《邮件处理中心协同客服操作规范》。

第二条处理中心协同客服是指在客户服务信息系统的统一调度和流程控制下，11183呼叫中心、在线客服、内部客服、主动客服、各省及重点城市客服（以下简称：区域客服）、处理中心紧密协作，共同完成问题邮件的核查和处理，并力争达到客户满意的联合作业模式。

第二章基本规定

第一节相关人员及职责

第三条处理中心协同客服人员是指处理中心组织解决客户服务需求的人员，目前暂时负责对接和处理区域客服派发的关联调度指令，条件成熟时可直接对接和处理11183座席、在线客服、内部客服、主动客服派发的直派调度指令。处理中心协同客服人员原则上为处理中心的值班调度人员，应具有良好的业务素质和较强的处理疑难问题的能力，并初步掌握协调沟通技巧。

第四条处理中心协同客服负责人是指处理中心负责人或负责处理中心职能管理的网运部门负责人，承担协同客服工作的管理责任。必要时，调度指令由处理中心负责人或网运部门负责人直接处理。处理中心负责人应在每周例会上就本处理中心产生问题邮件的原因和解决问题邮件的质量进行分析点评，部署改进工作。

第五条处理中心所有协同客服人员和处理中心协同客服负责人均在客服信息系统注册，由客服信息系统通过角色管理，调度开展协同客服工作。

第二节工作流程

第六条11183根据信息判断处理中心为问题邮件核查环节的，向省或重点城市客服下派服务工单。

第七条区域客服对客户诉求经过分析判断，对问题邮件提出处理要求，向处理中心派发关联调度指令。关联调度指令处理回复时限为4个工作小时。

第八条处理中心协同客服人员通过服务调度系统接收区域客服发来的关联调度指令。接到关联调度指令后，应立即按指令要求组织开展问题邮件核查和处理工作，并在规定时限内有效回复区域客服。

第九条处理中心协同客服对关联调度指令的回复内容达不到结案标准的，区域客服将再次派发关联调度指令，协同客服应在另外4个工作小时内补充核查，重新提交。处理中心超过4个工作小时没有回复或重派超过4个工作小时未回复的，客服信息系统将短信通知区客服主任和网运部门负责人催办。

第三节相关要求

第十条处理中心应合理安排协同客服人员作业班次，保证每日（含节假日）至少8：00-18：00时间段内不间断接收调度指令，并立即开展问题邮件处理工作。

第十一条协同客服人员接到调度指令后，要立即进行分析判断，及时响应客户诉求，并按本规定开展问题邮件核查和处理工作，不得以任何理由拖延或积压处理。不属于本机构处理的要立即退单，说明理由，以便区域客服机构改派。

第十二条协同客服人员应按调度指令结案规范包含的要素回复问题邮件事由、处理过程及结果，调度指令结案规范详见《服务调度创建与处理规范》（详见附件2）。

第十三条在问题邮件核查处理过程中，协同客服人员要做好核查记录及证物保存工作。在问题邮件核查处理过程中，协同客服人员要做好核查证物保存工作。证物包含邮件详细的核查记录（包括核查时间、核查内容、相关人员、核查结果）、邮件内外包装破损、内件损毁短少记录和相关视频监控资料、业务处理记录（如交接、退转、销毁手续，路单、清单、验单复印件及附验证物等），以备视检核查。

第三章问题邮件的核查

接到调度指令后，不论邮件信息显示本机构是否接收或发出，处理中心协同客服人员均要按以下步骤进行核查。

第十四条步骤一是查找邮件是否遗留作业现场

（一）根据寄件人（收寄局）提供的邮件外观、内件种类、数量等描述，在破损邮件、疑难邮件待处理等邮件存放区核对散落、破损的邮件；

（二）根据寄件人（收寄局）提供的邮件外观、内件种类、数量等描述，与存放的无着邮件进行外观比对，发现相似邮件的，征得处理中心负责人同意后，在监控设备有效监控状况下双人对相似邮件进行开拆核对；

（三）空袋存放处、空袋内，其他邮件容器内；

（四）待处理邮件堆位处；

（五）物料存放处，箱、盒、袋等容器内；

（六）皮带机、自动分拣机等作业机械缝隙处、搁架上（下）、机箱内；

（七）叉车、平板车等作业车辆驾驶室内、车厢内；

（八）作业小推车、作业筐内；

（九）作业台席和相邻作业台席的抽屉、顶、底，作业台席之间、作业台席与墙之间缝隙处；