DB4206_T50—2023_退役军人来访接待服务规范_襄阳市 .docxVIP

ICS03.080.01

CCSA16 4206

襄 阳 市 地 方 标 准

DB4206/T50—2023

退役军人来访接待服务规范

Specificationforvisitingreceptionserviceofretiredsoldiers

DB4206/T50—2023

目 次

前言..................................................................................II

1 范围................................................................................1

2 规范性引用文件......................................................................1

3 术语和定义..........................................................................1

4 服务原则............................................................................1

5 资源配置............................................................................1

6 服务人员要求........................................................................2

7 服务要求............................................................................2

8 服务内容及流程......................................................................3

9 服务评价与改进......................................................................4

附录A（资料性） 来访登记表............................................................5

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前

本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则起草。

本文件由谷城县退役军人事务局提出。

本文件由襄阳市退役军人事务局归口。

言

第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定

本文件起草单位：谷城县退役军人事务局、襄阳市信息与标准化所、谷城县退役军人服务中心、襄阳市退役军人服务中心、南漳县退役军人事务局。

本文件主要起草人：朱伟、许朝峰、王小莉、俞斌、余珊、林鹏、李继军、翟兴隆、李启强、吴孟虎、史华、张鹏。

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退役军人来访接待服务规范

1 范围

本文件确立了县级以上人民政府退役军人事务部门来访接待服务的服务原则、资源配置、服务人员要求、服务内容及要求。

本文件适用于县级以上人民政府退役军人事务部门来访接待服务。

2 规范性引用文件

本文件没有规范性引用文件。

3 术语和定义

下列术语和定义适用于本文件。

来访visiting服务对象通过来电、来信、来人、网办件及转批件提出各种诉求的行为。

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6 服务人员要求

仪容仪表

应符合以下要求：

a) 应着装得体，女性不画浓妆；

b) 表情自然、和蔼、亲切，提倡微笑服务；

语言

作人员语言应符合以下要求：a) 宜用普通话交谈；

b) 应使用文明礼貌用语；

c) 用语准确，称呼恰当，问候亲切，语气诚恳。

接待举止

应符合以下要求：

a) 主动热情、态度和气；b) 微笑询问、耐心解答；c) 迎接站立、送走站立。

职业素养

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b) 来访事项已经受理或正在办理中，来访人在规定期限内向受理、办理机关的上级机关再提出同一来访事项来访的；

c) 反映问题没有实质内容或明显脱离实际的；d) 不属于本部门职责受理范围的；

e) 已做出不予受理决定的。

8 服务内容及流程

来信来访

8.1.1 归口登记：按诉求内容填写来访登记表。

8.1.2 上报批示：承办人员将受理信件传相关负责人批示，转送到归口业务部门办理。

8.1.3 归口办理：对受理的信访事项，在送达受理告知书后7个工作日内开展调查核实、