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Sheet3
Sheet2
Sheet1
售后客服绩效考核表
考核年月：年月被考核客服：被考核人签字：
客服总工资=基本工资+绩效金额*绩效总权重比率+各项目奖金
绩效金额=客服挽回流失金额*提成点（50以下2元/笔，100以下5元/笔，200以下8元/笔，300以下10元/笔）
序号
KPI指标
数据来源
权重
详细描述
标准
分值
得分
天猫
纠纷退款率（X）
天猫商家体检报告
近28天售中+售后退款要求介入笔数/近28天支付宝成交笔数
X=0.5
0.5%≦X0.8%
/
0.8%≦X1%
X25%
平均完结时长（Y）退款
近28天售中+售后退款申请到退款完结总时长/近28天售中+售后退款完结总笔数
Y≦2
2≦Y2.2
2.2≦Y2.5
Y3
自主完结率（Z）
近28天售中+售后退款中商家自主完结退款笔数/近28天售中+售后退款完结总笔数
Z99.5%
99.3%≦Z99.5%
Z99.3%
首次响应时间（ST）
赤兔绩效对比
首次响应时间(秒)
ST≦35
35≦ST40
40≦ST45
ST50
平均响应时间(PT)
平均响应时间(秒)
PT≦35
35≦PT40
40≦PT45
PT50
未回复率
(UR)
赤兔绩效对比
必须小于2%
UR2%
UR大于2%得分100
UR小于2%得分为0
天猫规则
月度抽查
总得分
奖金梯次（两店总额及平均）
附1：1）因个人情绪导致客户投诉或申请小二介入发生1次，总权重减半；第2次权重为0；大于等于3次自动离职
2）天猫规则不熟悉不能上岗。
（提成+标准*10)*(绩效分值/100*权重占比+..)
1.00
.10
100.00
2.20E-03
90.00
60.00
.00
2.00
.35
100.00
90.00
60.00
20.00
2.00
.35
100.00
90.00
20.00
2.00
.05
100.00
90.00
60.00
20.00
3.00
.05
100.00
90.00
60.00
20.00
4.00
.05
5.00
.05
100.00
3000.00
1000.00
.10
Administrator:若要考核，需禁止自动回复
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