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电商客服话术大全

一、售前咨询话术

（一）开场白

通用热情开场：您好呀！欢迎光临咱们店铺～我是客服[客服昵称]，超开心为您服务！有任何疑问，随时都能问我哟，我会第一时间为您解答哒！

结合店铺特色开场：亲爱的顾客，欢迎来到[店铺名称]，咱们家专注于[店铺主营产品类别]，一直秉持着[店铺经营理念，如品质至上、时尚前沿等]。我是您的专属客服[客服昵称]，您这次来是想看看我们家的爆款[具体产品名称]，还是有其他需求呢？

（二）产品咨询

产品基本信息解答：亲，这款[产品名称]的材质是[详细材质]，这种材质的优点特别多，像[列举材质优点，如耐磨、透气、亲肤等]，而且它的规格有[具体尺寸或容量等规格]，您可以根据自己的实际需求来选择哈。

产品功能介绍：您问的这款产品功能可强大啦！它具备[主要功能1]，能帮您轻松实现[功能效果1]；还有[主要功能2]，在[具体场景]下特别实用，比如[举例说明场景及效果]。很多顾客反馈使用后都觉得特别满意呢。

产品差异对比：亲，您提到的这两款产品确实有些相似。不过[产品A]在[某方面，如材质、设计、功能]上更侧重于[特点1]，比较适合[适用人群或场景1]；而[产品B]在[对应的某方面]更突出[特点2]，更符合[适用人群或场景2]。您可以跟我说说您的使用需求，我帮您参谋参谋哪款更合适～

（三）优惠活动咨询

常规优惠介绍：亲，咱们现在店铺正在搞活动哟！这款产品目前享受[X]折优惠，折后价超级划算！而且，只要您订单金额满[X]元，还能再享受[具体满减金额或赠品等优惠]，算下来能省不少钱呢，真的很实惠，您要不要趁着活动多囤一些？

优惠叠加说明：亲，您太幸运啦！我们的优惠是可以叠加使用的。您看，这款产品本身参与了[当前主要优惠活动，如限时折扣]，同时，如果您再凑单满[X]元，还能叠加[其他优惠活动，如满减优惠券、赠品活动]。这样算下来，您能享受的优惠力度会更大，性价比超高的！我可以帮您看看怎么凑单更合适哦。

（四）物流咨询

物流配送时间：亲，咱们默认发[合作快递公司名称]，一般情况下，[省内/省外]地区发货后[大概配送时长]就能送达。不过，物流时效可能会受到一些不可控因素影响，比如天气、交通等，如果遇到特殊情况，我们会及时跟您沟通哒。您要是着急使用，也可以跟我说，我们尽量帮您协调加快配送。

物流运费说明：亲，我们店铺满[X]元包邮哦，如果您的订单金额不足[X]元，需要支付[具体运费金额]的运费。但如果您多挑选几件心仪的商品，凑够包邮金额，就能省下运费啦，很划算的。您看看还有没有其他喜欢的，我可以给您推荐推荐。

二、售中引导话术

（一）催单话术

突出优惠限时：亲，您看的这款产品真的很受欢迎，现在购买不仅能享受[当前优惠活动内容]，而且活动马上就要结束了哦！结束后就会恢复原价，错过这次优惠可就太可惜啦。您要是确定喜欢，赶紧下单吧，我这边马上为您安排发货。

强调库存紧张：亲，您挑选的这款[产品名称]库存告急啦，目前只剩下[具体剩余库存数量]件了，而且已经有好几位顾客在咨询准备下单。您要是喜欢，别犹豫啦，赶紧下单锁定商品，不然等会儿可能就没货了哦。我们会尽快为您发货，让您早日收到心仪的宝贝。

（二）引导下单话术

关联推荐：亲，您选的这款[主产品名称]搭配我们家的[关联产品名称]使用效果会更好哦！它们是黄金搭档，[详细说明关联产品与主产品搭配使用的优势或效果]。很多顾客买了主产品后，都顺带把关联产品一起买了，反馈都特别好。您要不要也一起带上，这样购物更省心，使用起来也更舒心。

促进加购：亲，您对这款产品这么感兴趣，不妨先把它加入购物车呀。要是您之后还有其他喜欢的商品，一起结算还能享受更多优惠呢。而且加入购物车后，您随时都能查看商品信息，方便您对比和下单，多方便呀。我这边可以给您分享一些加入购物车后享受专属优惠的小窍门哦。

三、售后处理话术

（一）退换货话术

质量问题退换货：亲，非常抱歉给您带来不好的体验。如果是产品质量问题，您放心，我们一定会为您妥善解决。您可以直接发起退换货申请，选择“质量问题”原因，我们这边会马上同意您的申请。您把商品寄回给我们，运费由我们承担哦。等我们收到商品后，会第一时间为您处理，给您更换全新的商品或者安排退款。要是您在操作过程中有任何疑问，随时都能问我哈。

非质量问题退换货：亲，不好意思，给您添麻烦了。如果是您个人原因想要退换货，也是可以的哦。不过，按照我们店铺的规定，非质量问题的退换货，需要您自行承担寄回的运费。麻烦您在寄回商品时，确保商品未使用、不影响二次销售，并且包装、配件等都齐全哦。您发起退换货申请后，我