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服务礼仪考试题及答案

一、单项选择题（每题2分，共20分）

1.服务人员在与客户交流时，眼神应（）

A.四处游离B.专注对方双眼与嘴部之间区域

C.盯着对方眼睛D.低头看别处

2.服务人员的微笑应做到（）

A.皮笑肉不笑B.露出8颗牙齿

C.适度、真诚D.想笑就笑

3.与客户握手时，时间一般控制在（）

A.1-3秒B.5-10秒

C.10-15秒D.越长越好

4.服务人员在引导客户时，应走在客户的（）

A.正前方B.左前方1-1.5米处

C.右前方2米处D.后方

5.电话铃响后，最好在（）内接听。

A.1声B.2声

C.3声D.5声

6.服务人员的着装应遵循（）原则

A.舒适为主B.随意搭配

C.TPOD.鲜艳夺目

7.服务人员站立时，双脚应（）

A.随意分开B.呈“V”字形，脚跟并拢

C.大步叉开D.一只脚在前，一只脚在后

8.为客户奉茶时，应将茶杯放在客户的（）

A.正前方B.左前方

C.右前方D.随意位置

9.与客户交谈时，声音大小应（）

A.越大越好B.越小越好

C.适中，让对方清晰听到D.看场合而定

10.服务人员在递送物品时，应（）

A.单手递上B.双手递上

C.随意扔给对方D.让对方自己拿

二、多项选择题（每题2分，共20分）

1.服务礼仪包括（）

A.仪表礼仪B.仪态礼仪

C.语言礼仪D.接待礼仪

2.服务人员的仪表要求有（）

A.头发整洁B.面容清爽

C.着装得体D.佩戴过多首饰

3.微笑的作用有（）

A.消除隔阂B.提升亲和力

C.增加客户满意度D.显得不专业

4.服务人员常用的礼貌用语有（）

A.您好B.谢谢

C.对不起D.再见

5.正确的坐姿要求有（）

A.坐满椅子B.上身挺直

C.双腿并拢或微微分开D.抖动双腿

6.眼神交流时需要注意（）

A.避免眼神呆滞B.眼神友善

C.长时间盯着对方D.眼神真诚

7.引导客户时的注意事项有（）

A.适时用手势辅助B.步伐适中

C.不与客户交流D.及时提醒客户台阶等

8.电话服务礼仪中，正确的是（）

A.自报家门B.语言简洁明了

C.随意挂断电话D.结束时等客户先挂

9.服务人员在与客户交往中，应避免的手势有（）

A.指指点点B.打响指

C.用手托下巴D.双手自然下垂

10.服务人员参加正式活动时，着装颜色搭配可以是（）

A.黑与白B.红与绿

C.蓝与灰D.全身同色

三、判断题（每题2分，共20分）

1.服务人员只要业务能力强，礼仪方面可以不重视。（）

2.见到客户时，应主动伸手握手。（）

3.服务人员在工作中可以佩戴夸张的耳环。（）

4.与客户交谈时，可以频繁看手表。（）

5.服务人员的走姿应轻盈、稳健。（）

6.为表示热情，服务人员与客户交流时可拍对方肩膀。（）

7.接听客户电话时，不一定要使用礼貌用语。（）

8.服务人员在引领客户时，要与客户保持适当距离。（）

9.微笑时露出的牙齿越多越好。（）

10.服务人员的名片应放在上衣口袋或名片夹中。（）

四、简答题（每题5分，共20分）

1.简述服务人员着装的TPO原则。

答：TPO原则即时间（Time）、地点（Place）、场合（Occasion）。着装要根据不同的时间选择合适款式；在不同地点，如办公室、户外等，着装应符合环境；面对不同场合，像正式会议、日常服务等，着装要与之匹配。

2.服务人员在与客户交流时，如何运用语言礼仪？

答：使用礼貌用语，如“您好、谢谢、对不起、再见”等；语言表达清晰简洁，避免使用专业术语和生僻词汇；语气要温和、友善，语调适中，让客户感到舒适和尊重。

3.简述服务人员正确的站姿要点。

答：双脚脚跟并拢，脚尖分开呈“V”字形或小丁字步；收腹挺胸，腰背挺直；双肩放松，双臂自然下垂，双手可交叠放于身前或背后；头部端正，目光平视前方，面带微笑。

4.服务人员引导客户乘坐电梯时，有哪些礼仪要点？

答：如果是有人操作电梯，服务人员应后进入电梯，按住电梯按钮，让客户先进；到达楼层后，按住按钮，让客户先出。如果是无人操作电梯，服务人员先进