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信用卡运营

信用卡用户研究与关键页面设计

亮点分析

☐中国工商银行业务研发中心王张欣曜宋洲

近年来，中国信用卡规模持续增长，工农中建四大行信用卡存量规模均超过1亿张，但整体

增速逐年放缓，易观研究报告分析认为，信用卡流量趋近拐点，国有大行依托客群基础和网点获取

新增用户的优势明显减弱。在加快数字化转型的新形势下，工商银行不断提升信用卡线上获客能力，

在提供信用卡线上服务时聚焦线上平台关键页面，通过信用卡相关界面设计实现有限空间内信息有

序展现，塑造具有弹性空间的大信息容量结构。

本文聚焦信用卡用户研究，全面对比多家银行手机银行信用卡模块功能与界面设计，并基于工

商银行手机银行信用卡页签设计，探索如何为信用卡用户打造更加舒适的办卡和用卡体验。需要说

明的是，2021年5月，为更好地进行用户研究，工商银行在工银e生活App启动页投放问卷，共

回收有效问卷5279份，本文相关数据分析即是基于本次调查问卷统计结果。

是首卡用户的核心需求，但整体上占比最高的

一、信用卡用户研究——以办卡流程为例

是权益需求，对于大部分用户尤其是非首卡用

工商银行通过问卷调研、邀请特定客群用户来说，权益是办卡的决定性因素（如图1所示）。

户进行访谈及可用性测试等方式，全面分析用用户洞察：消费需求是核心需求，权益需

户办卡意愿、办卡行为和各行办卡流程中的痛求是关键因素。

点与亮点。2. 信用卡用户办卡行为分析

1. 信用卡用户办卡动机解析办理信用卡与用卡习惯、用户特点有相关

用户申请办理信用卡的原因可分为消费需性，用户对信用卡产品的了解深入程度与其持

求、持卡需求、权益需求和被营销四类。消费卡年限、持卡数量都呈显著正相关关系，即用

需求中的提前消费与获得高额度是办卡人尤其户持卡时间越长，对信用卡产品的了解越深入，

2021.1053

C信用卡运营

reditCardOperation

办卡数量越多。户在该行新办卡的占比均在20%以上，工商银

用户通常都有一张使用频率最高的“常用行常用卡用户近一年内新办卡占比37%，位居

卡”，问卷调查数据表明，近一年内常用卡用第一（如图2所示）。

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