机场值机员必备知识培训课件.pptx

机场值机员必备知识培训课件

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目录

01

值机员职责概述

02

航空票务基础

03

行李处理规范

04

旅客身份验证

05

客户服务技巧

06

安全与合规要求

值机员职责概述

PART01

基本工作职责

旅客接待服务

负责接待旅客，提供咨询，协助办理值机手续。

行李处理

负责行李称重、贴标、托运及特殊行李处理。

航班信息更新

实时更新航班动态，通知旅客航班变更信息。

客户服务标准

保持微笑，热情接待每位旅客，营造友好氛围。

微笑服务

耐心解答旅客疑问，提供专业、准确的信息指导。

耐心解答

应急处理流程

指导旅客迅速有序疏散至安全区域，确保人员安全。

紧急疏散指引

针对行李丢失、航班延误等特殊情况，提供快速有效的解决方案。

特殊情况应对

航空票务基础

PART02

票务系统操作

演示如何在系统中进行机票查询、选择和预订操作。

机票预订操作

介绍票务系统的登录步骤与身份验证方法。

系统登录流程

航班信息查询

掌握航空公司官网及APP查询航班动态的操作方法。

查询平台操作

01

快速识别航班号、起飞时间、降落时间等关键信息。

关键信息识别

02

退改签流程

说明退票规则，指导乘客如何申请退票及退款流程。

退票流程

介绍改签条件，演示改签步骤，包括费用计算和航班选择。

改签操作

行李处理规范

PART03

行李托运流程

旅客在值机柜台办理行李托运手续，工作人员检查行李并打印行李条。

值机柜台办理

托运行李需经过X光机安检，确保行李内无违禁品。

安检过程

行李异常处理

指导旅客支付超重费，或协助重新打包以符合规定。

超重行李处理

发现破损行李，立即标记并安排优先处理，确保旅客权益。

破损行李标记

行李追踪系统

介绍行李追踪系统的构成与功能。

阐述行李追踪的具体操作流程及注意事项。

系统介绍

操作流程

旅客身份验证

PART04

身份证件核查

01

核查证件真伪

利用专业设备和技术手段，验证旅客身份证件的真实性和有效性。

02

比对信息一致

仔细比对证件信息与旅客本人，确保人证合一，防止冒用他人证件。

安全检查流程

核对旅客身份证件与机票信息是否一致。

证件核验

使用X光机检查旅客托运行李及随身物品，确保无违禁品。

行李检查

防伪技术应用

01

证件防伪技术

采用高科技防伪手段，识别假证，确保旅客身份真实有效。

02

人脸识别技术

运用人脸识别技术，比对旅客照片，提高身份验证的准确性和效率。

客户服务技巧

PART05

沟通技巧培训

倾听客户

耐心倾听客户需求，展现同理心，建立信任。

清晰表达

用简洁明了的语言解答疑问，确保信息准确传达。

投诉处理方法

01

耐心倾听

耐心听取旅客投诉，不打断，展现同理心。

02

及时回应

对投诉迅速作出回应，明确告知处理流程和时间。

03

积极解决

积极寻找解决方案，确保旅客满意，并跟进反馈。

特殊旅客服务

提供优先办理，协助搬运行李，确保安全舒适。

老人儿童服务

01

耐心细致沟通，提供必要辅助，确保顺畅值机。

残障旅客协助

02

安全与合规要求

PART06

安全检查要点

确保旅客身份证件与机票信息一致，防范冒用身份。

证件核验严格

使用X光机及手工检查，确保行李中无违禁品。

行李检查细致

采用金属探测仪等设备，检查旅客身上是否携带危险物品。

人身安检全面

合规性要求

严格按照机场值机操作流程执行，确保每一步都符合安全标准。

遵守操作规范

在处理旅客信息时，严格遵守隐私保护法规，防止信息泄露。

保护旅客隐私

风险预防措施

对值机设备定期维护检查，确保运行正常，减少故障风险。

设备定期检查

定期开展安全培训，提升员工安全意识与应急处理能力。

安全培训强化

谢谢

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