班组会议召开酒店督导的数字化能力67课件.pptxVIP

班组会议召开酒店督导的数字化能力主讲人：钟华

课程导入客人对酒店的印象及满意度酒店服务质量的重要方面酒店运行中起着重要作用酒店的“神经中枢”前厅部

课程导入带领班组员工完成相关经营业绩起着承上启下作用对前厅的服务质量起着重要影响前厅督导

课程导入通用能力业务管理能力如团队管理和激励、班组培训、管理沟通等所处部门、班组的专业范畴不同而需要不同的业务管理能力

课程导入01前厅督导的服务质量管理能力02科学安排人手的能力03经营能力04组织和主持会议的能力

CONTENTS目录01案例分析02班组服务质量检查

01.案例分析

案例分析案例11月9日，酒店预订领班小刘接到陆先生的电话，陆先生说因为工作需要，接下来每个月都需要在酒店住几天，所以来电询问酒店相关信息。小刘详细地介绍了酒店和周围环境，并主动添加陆先生的微信。HOTEL

案例分析案例接下来几天，小刘通过微信了解到陆先生的一些个人喜好，如：喜欢远离电梯的房间、喜欢使用荞麦枕头、喜欢喝茶、喜欢吃鱼丸和绿叶蔬菜，喜欢的水果是苹果和橙子等。小刘把这些信息输入电脑系统中，并通知相关部门和班组积极落实。HOTEL

案例分析案例远离电梯的安静的客房提前换上荞麦枕头果盘里摆放苹果和橙子

案例分析案例倒好茶水并告知他喜欢吃的蔬菜和摆放的位置厨师为他制作家乡鱼丸

案例分析案例从此以后，陆先生及他的公司便把所有的接待用房、宴请和会议都安排在该酒店，为酒店带来了可观的收入。

案例分析案例分析小刘有哪些值得我们学习的行为？作为督导，该如何带领班组员工为客人提供高品质的服务呢？

02.班组服务质量检查

班组服务质量检查班组服务质量检查的重要性01前厅班组的服务质量对酒店整体服务质量有着重要影响，服务质量是酒店的核心竞争力，因此督导需要保证本班组提供稳定且服务酒店服务标准的服务。

班组服务质量检查的重要性班组服务质量检查是保证班组服务质量的重要抓手，督导的现场实时02检查能够有效地进行监督、指导和服务补救，是保证班组服务质量的有效方式。班组服务质量检查

开展班组服务质量检查01.前厅督导需要熟知班组服务质量检查的标准，把服务质量检查贯穿到督导的每一个工作环节。班组服务质量检查

开展班组服务质量检查02.例行开展班组服务质量检查，班组服务质量检查应该是一项持续的、立体的、循环往复的工作，包含每日检查、每周检查和每月检查。班组服务质量检查

开展班组服务质量检查03.突击检查也是一种比较有效地检查方式，往往能够发现一些被隐藏的问题。班组服务质量检查

注意事项01要注意督导的质检工作方法，避免引起员工的不理解甚至抵触。例如，在服务质量检查的过程中现场纠错，需要注意语气语调，运用沟通技巧，以达成共识。02针对各种检查的结果，设计所辖区域的内容，督导一定要进行跟踪、落实、整改和复查，否则班组服务质量检查将流于形式。03督导需要运用数字化工具提升服务质量检查的效率。班组服务质量检查

感谢观看！主讲人：钟华