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机票业务培训基础知识汇报人：XX

目录01机票业务概述02机票预订流程03机票产品知识05航空法规与政策06销售与市场策略04客户服务技巧

机票业务概述01

业务定义与范围业务范围涵盖预订、出票、改签、退票等业务定义机票销售服务0102

行业发展历史航线网络拓展，市场化转型，技术创新，规模迅速扩大。改革开放后至今1949年民航成立，初步建立航空网络，发展缓慢。建国后至改革前20世纪初航空起步，1920年开通首条民用航线。早期民航萌芽

当前市场状况机票业务市场规模庞大，随航空运输业发展和出行需求增加而不断扩大。市场规模扩大暑运期间供需关系改善，机票平均价格上升，航司加大运力投放满足需求。供需关系改善

机票预订流程02

客户需求分析了解客户出行是商务、旅游或其他，以推荐合适航班。明确出行目的询问客户是否有特殊餐食、座位等需求，提升服务体验。询问特殊要求

预订系统操作系统登录流程员工输入账号信息，验证身份后进入机票预订系统。航班查询与选择在系统中输入出发地、目的地、日期，筛选并选择合适的航班。

确认与出票01核对信息确认乘客信息及航班详情无误。02支付票款完成支付后，系统出票并发送电子行程单。

机票产品知识03

不同类型机票单程与往返票单程适合短途，往返价格更惠。联程与多程票联程中转灵活，多程可断开衔接。

价格构成要素机票核心价格，受航线、航班时间影响。基础票价随燃油价格波动，油价上涨时费用增加。燃油附加费

特殊票务处理介绍退票、改签的政策、流程及注意事项。退票改签规定说明挂失、补办新票的政策、流程及防范措施。遗失票处理办法

客户服务技巧04

沟通与咨询技巧01有效倾听耐心听取客户需求，展现同理心，增强客户信任。02清晰表达用简洁明了的语言解答疑问，确保客户理解准确。

客户投诉处理耐心听取客户抱怨，不打断，展现同理心。耐心倾听积极寻找解决方案，确保客户问题得到有效解决。积极解决对客户投诉迅速响应，明确告知处理流程和时间。及时回应010203

服务案例分析分析航班延误时，客服如何有效安抚乘客情绪，提供替代方案。延误处理案例01展示客服如何满足不同乘客的特殊需求，如无障碍服务、儿童陪伴等。特殊需求服务02

航空法规与政策05

国内航空法规维护领空主权，保障航空安全秩序。拟解决空域管理问题，促进通用航空发展。《民航法》内容《航空法》必要性

国际航空政策0102政策本质国际贸易政策在航空领域的应用政策内容通航点、航权、运力等经济领域干预

法规更新与影响优化资源配置，促进行业发展空域管理改革01加强无人机管理，保障公共安全无人机管理入刑02

销售与市场策略06

销售技巧与策略精准把握客户需求，提供个性化服务，增强客户满意度。了解客户需求运用有效沟通技巧，建立良好客户关系，提升销售转化率。沟通技巧

市场分析与定位分析主要客户群体特征，确定机票销售的重点市场。目标客户群研究竞争对手策略，找出差异化竞争优势，制定有效市场定位。竞争对手分析

竞争对手分析分析主要竞争对手在机票市场的占有率，评估其市场影响力。对手市场份额识别竞争对手的优势与劣势，为制定有效市场策略提供依据。对手优势劣势

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