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2025人工客服考试题及答案

一、单项选择题（每题1分，共20分）

1.当客户情绪激动并开始抱怨时，人工客服首先应该（）

A.立即打断客户，解释问题

B.耐心倾听，让客户发泄情绪

C.直接转接给上级处理

D.与客户争论对错

答案：B

2.人工客服在与客户沟通时，语言表达应该（）

A.尽量使用专业术语，显示专业性

B.简洁明了，通俗易懂

C.语速越快越好，提高效率

D.随意使用网络流行语

答案：B

3.对于客户提出的不合理要求，客服应该（）

A.直接拒绝

B.先表示理解，再委婉说明无法满足的原因

C.不理会客户要求

D.答应客户要求，事后再反悔

答案：B

4.当客户反馈的问题超出自己的处理权限时，客服应该（）

A.告诉客户自己没办法处理，让客户自行解决

B.直接挂断电话

C.记录问题，及时转接给相关人员，并跟进处理进度

D.随意给出一个解决方案，应付客户

答案：C

5.人工客服在接听电话时，应该在（）声内接听。

A.1声

B.2声

C.3声

D.5声

答案：C

6.以下哪种方式不利于提高客户满意度（）

A.及时响应客户需求

B.解决客户问题后进行回访

C.对客户态度冷漠

D.为客户提供个性化的解决方案

答案：C

7.客服在与客户沟通时，应该保持（）的态度。

A.傲慢

B.谦虚、友好、热情

C.无所谓

D.不耐烦

答案：B

8.当客户对解决方案不满意时，客服应该（）

A.坚持自己的方案，不做更改

B.再次倾听客户意见，重新评估问题，调整解决方案

C.指责客户无理取闹

D.让客户找别人解决

答案：B

9.人工客服在记录客户问题时，不需要记录的内容是（）

A.客户的姓名和联系方式

B.问题发生的时间和地点

C.客户的家庭收入情况

D.客户反馈的问题详情

答案：C

10.以下哪项不属于客服的基本职责（）

A.解答客户咨询

B.处理客户投诉

C.推销公司所有产品

D.收集客户反馈

答案：C

11.客服在与客户沟通结束时，应该（）

A.直接挂断电话

B.礼貌道别，确认客户是否还有其他需求

C.催促客户结束通话

D.不说话，等客户挂断电话

答案：B

12.当客户反馈产品质量问题时，客服首先要做的是（）

A.怀疑客户故意找茬

B.让客户提供购买凭证

C.安抚客户情绪，了解问题详情

D.直接给客户退换货

答案：C

13.人工客服在工作中，应该遵循的原则不包括（）

A.以客户为中心

B.诚实守信

C.随意承诺

D.及时处理问题

答案：C

14.对于重复咨询的客户，客服应该（）

A.表现出不耐烦

B.再次耐心解答，不遗漏重要信息

C.告诉客户自己已经解答过了，让客户自己看记录

D.敷衍客户

答案：B

15.客服在处理客户投诉时，应该（）

A.先指责客户的错误

B.认真记录投诉内容，不打断客户

C.立即反驳客户的观点

D.拖延处理时间

答案：B

16.当客户咨询的问题比较复杂时，客服应该（）

A.快速给出一个简单的答案

B.详细解释，确保客户理解

C.让客户自己去研究

D.说自己不清楚

答案：B

17.人工客服在工作中，应该不断提升自己的（）

A.沟通能力和专业知识

B.休息时间

C.与同事争论的能力

D.抱怨的能力

答案：A

18.以下哪种情况客服可以使用结束语（）

A.客户问题还未解决

B.客户表示还有其他问题要咨询

C.客户问题已经解决，且确认客户没有其他需求

D.客户正在说话

答案：C

19.客服在与客户沟通时，应该避免使用的词汇是（）

A.请

B.谢谢

C.不可能

D.很抱歉

答案：C

20.当客户对服务态度提出表扬时，客服应该（）

A.骄傲自满

B.表示感谢，并承诺会继续提供优质服务

C.觉得理所当然

D.不回应客户

答案：B

二、多项选择题（每题1分，共20分）

1.人工客服的沟通技巧包括（）

A.倾听技巧

B.表达技巧

C.提问技巧

D.反馈技巧

答案：ABCD

2.提高客户满意度的方法有（）

A.提供优质的服务

B.及时解决客户问题

C.与客户建立良好的关系

D.不断改进服务质量

答案：ABCD

3.客服在处理客户投诉时，需要注意的事项有（）

A.保持冷静

B.认真倾听

C.及时反馈处理结果

D.对客户表示理解和歉意

答案：ABCD

4.人工客服需要具备的素质有（）

A.良好的心理素质

B.较强的应变能力

C.丰富的专业知识

D.高度的责任心

答案：ABCD

5.客服在与客户沟通