医患沟通交流技能.pptVIP

案例1：患者：肩膀疼得很厉害……(碰到这样小声嘀咕的患者)护士：哦，肩膀很疼？肯定很不舒服吧……护士表现出和患者一样的情感。案例2：对于焦躁不安，不停地看表的患者：药师：您很着急吧，您的药马上就可以取。反映患者的感情第29页，共53页，星期日，2025年，2月5日站在患者的角度思考案例：护士：这个药请晚饭后服用。患者：啊，晚饭后，那酒……护士：您是担心晚饭后服药，可不可以喝酒吧？像这位患者，他并不知道服药和喝酒之间到底有没有影响，欲言又止，那么护士这个时候就应当站在患者的角度上，替他说出来，这时，一定要考虑患者的感情，保证和患者有相同的视点。第30页，共53页，星期日，2025年，2月5日倾听、支持、共鸣方法护士在向患者传递语言或非语言的信息时，要促使患者讲话，然后倾听患者讲话的内容。方法：沉默→点头、附和→重复→明确化→反映→总结问题。第31页，共53页，星期日，2025年，2月5日沉默护士讲话时，患者有时很难插话进去。这时，护士应注意不要只记着自己讲话，最好看着患者的脸，关注一下患者的表情，并且用非语言性的信息传递给患者，表明你在关注他。第32页，共53页，星期日，2025年，2月5日点头、附和患者说话过程中，护士可以使用类似：“哦，这样啊。”或者是：“哦，哦，原来这样。”等语言，同时点头表明你在听他讲话，这样有利于激发患者讲话的欲望，有效的提高患者说话的积极性。第33页，共53页，星期日，2025年，2月5日重复“重复”是指使用和患者一样的语言，如“味道很辣是吧？”“……疼到这种程度？”等，让患者有共鸣的感觉。第34页，共53页，星期日，2025年，2月5日明确化护士在确认患者讲话内容时，可使用另一种和患者说法不同的语言来进行，这样患者就会觉得你已经理解了他的话，和他有了共同的感觉，从而获得一种满足感。如可以使用这样的句式：“也就是……这样，是吧？”第35页，共53页，星期日，2025年，2月5日反映“反映”是指看着患者的表情，说出自己的感觉。如，对患者说：“看您的样子，很不舒服吧？”、“您很着急吧”等患者会认为你相当理解他的心情，你很接纳他，你和他有共鸣。第36页，共53页，星期日，2025年，2月5日总结问题最后把患者的话做一下总结，再传达给患者。之后，别忘了再问问患者“其他还有什么问题吗？”一定要给患者这样的机会。有的患者还有些问题很重要，他会提出来和你商量，还有些患者可能对很重要的问题并没有什么认识。第37页，共53页，星期日，2025年，2月5日非语言沟通技巧在与人交往的过程中，除了语言，其他非语言的交流也非常重要。位置姿势表情、视线服装、仪表动作沉默说话的语调和语速第38页，共53页，星期日，2025年，2月5日第1页，共53页，星期日，2025年，2月5日内容提要沟通概述沟通的定义沟通的分类沟通的的结构有效的沟通第2页，共53页，星期日，2025年，2月5日内容提要沟通概述语言沟通非语言沟通第3页，共53页，星期日，2025年，2月5日沟通概述沟通的定义：沟通是信息凭借一定符号载体，在个人或群体间从发送者到接受者进行传递，并获取理解的过程。第4页，共53页，星期日，2025年，2月5日美国著名学府普林斯顿大学对一万份人事档案进行分析，结果发现：“智慧”、“专业技术”和“经验”只占成功因素的25％，其余75％决定于良好的人际沟通。哈佛大学就业指导小组1995年调查结果显示，在500名被解职的男女中，因人际沟通不良而导致工作不称职者占82％。沟通是个人事业成功的重要因素第5页，共53页，星期日，2025年，2月5日沟通的分类(信息载体的异同)沟通语言沟通非语言沟通口头书面身体语言沟通副语言沟通身体动作姿态服饰仪态空间位置物体的操纵纸质e第6页，共53页，星期日，2025年，2月5日沟通的结构语言沟通20～35%非语言沟通65～80%德鲁克说：“人无法只靠一句话来沟通，总是得靠整个人来沟通。”第7页，共53页，星期日，2025年，2月5日第8页，共53页，星期日，2025年，2月5日第9页，共53页，星期日，2025年，2月5日第10页，共53页，星期日，2025年，2月5日生气谈判抑郁接受患者患病心理过程生气攻击性拒绝治疗中断服药否认疾病不安恐惧间断服药生活混乱拼命请求接受事实消沉封闭正面面对积极配合