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2025/08/04
医院信息科服务礼仪要求
Reporter:_1751850234
CONTENTS
目录
01
服务礼仪的基本要求
02
不同场合下的服务礼仪
03
医护人员的培训与考核
04
服务礼仪对医院的影响
服务礼仪的基本要求
01
着装与仪容
统一着装规范
医院信息科工作人员需穿着整洁的制服，保持专业形象，体现团队精神。
仪容整洁要求
工作人员应保持头发整洁、面部清洁，男性需保持胡须整洁，女性化妆不宜过浓。
佩戴标识明确
所有工作人员应佩戴清晰可见的工牌，便于患者和家属识别和沟通。
避免过度装饰
工作人员应避免佩戴过多的首饰或使用浓重的香水，以免分散患者注意力或引起不适。
语言与行为规范
使用礼貌用语
在与患者沟通时，应使用“请”、“谢谢”等礼貌用语，展现尊重和专业。
着装整洁得体
信息科工作人员应穿着整洁的工作服，佩戴工牌，以专业形象面对患者和同事。
保持微笑和耐心
面对询问时，保持微笑，耐心解答，即使在忙碌时也不应忽视患者感受。
服务态度与礼仪
微笑服务
在接待患者时，保持微笑，展现亲切友好的态度，让患者感到温暖和安心。
耐心倾听
认真倾听患者的需求和问题，不打断，确保患者感受到被尊重和理解。
专业解答
对患者提出的问题给予准确、专业的解答，避免使用医疗术语，确保患者能够理解。
适时的肢体语言
使用适当的肢体语言，如点头、眼神交流，以增强沟通效果，传递积极的服务态度。
不同场合下的服务礼仪
02
接待来访者
01
热情问候
接待来访者时，应主动微笑问候，使用礼貌用语，如“您好”、“请进”等。
02
耐心解答
对来访者提出的问题，应耐心细致地解答，确保信息准确无误。
03
引导服务
根据来访者需求，提供必要的引导服务，如指引方向、介绍医院科室等。
处理电话咨询
接听电话的礼仪
接听电话时应迅速、礼貌，使用专业术语并保持声音清晰，以展现医院的专业形象。
电话咨询的处理流程
详细记录来电者信息和咨询内容，耐心解答问题，并根据情况提供适当的转接或后续服务。
现场问题解决
接听电话的礼仪
接听电话时应先报科室或姓名，语气温和，耐心倾听对方需求，避免打断对方。
电话咨询的处理流程
详细记录来电者信息和咨询内容，根据情况提供准确信息或转接至相关负责人。
医护人员的培训与考核
03
培训内容与方法
礼貌用语的使用
在与患者沟通时，使用“请”、“谢谢”等礼貌用语，展现专业与尊重。
着装与仪容整洁
信息科工作人员需着装整洁、仪表端庄，以树立良好职业形象。
非语言沟通技巧
通过肢体语言、面部表情等非语言方式传达关心和同理心，增强患者信任。
考核标准与实施
热情问候
接待来访者时，首先应微笑并热情问候，让来访者感受到温暖和尊重。
耐心解答
对于来访者的疑问，信息科工作人员应耐心细致地解答，确保信息准确无误。
引导协助
在来访者需要帮助时，应主动提供引导和协助，如指引方向或帮助联系相关人员。
服务礼仪对医院的影响
04
提升医院形象
微笑服务
在接待患者时，保持微笑，展现亲切友好的态度，缓解患者紧张情绪。
耐心倾听
认真倾听患者需求，不打断对方，确保理解患者问题，提供准确信息。
专业解答
对患者提出的问题给予专业、准确的解答，避免使用患者难以理解的医学术语。
尊重隐私
在交流中保护患者隐私，不泄露任何个人信息，确保患者信息安全。
增强患者满意度
统一着装规范
医院信息科工作人员应穿着整洁的工作服，保持专业形象，体现团队精神。
仪容整洁要求
工作人员需保持头发整洁、面部清洁，男性应剃须，女性化妆应淡雅。
佩戴工作标识
所有员工应佩戴清晰的工作牌，便于患者和家属识别，增加信任感。
避免过度装饰
工作人员应避免佩戴过多的首饰或使用浓重的香水，以免分散患者注意力或引起不适。
THEEND
谢谢
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