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2025/08/07

医疗医院挂号处礼仪

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CONTENTS

目录

01

挂号处基本礼仪规范

02

挂号服务流程

03

患者沟通技巧

04

挂号处职业道德

05

特殊情况处理

挂号处基本礼仪规范

01

着装要求

整洁的着装

挂号处工作人员应穿着干净整洁的工作服，以展现专业形象。

适宜的着装风格

工作人员的着装应符合医院环境，避免过于花哨或非正式的服装。

佩戴工牌

工作人员应佩戴清晰可见的工牌，方便患者识别和沟通。

避免佩戴过多饰品

为保持专业形象，工作人员应减少佩戴过多的个人饰品。

仪态举止

保持安静

在挂号处排队等候时，应保持安静，避免大声喧哗，以免干扰他人。

排队等候

应遵守先来后到的原则，耐心排队等候，不插队或强行挤占他人位置。

语言表达

礼貌用语

在挂号时使用“请”、“谢谢”等礼貌用语，展现尊重与教养。

清晰简洁

表达需求时要清晰简洁，避免使用专业术语，确保信息准确传达。

耐心倾听

耐心倾听工作人员说明，不打断对方，保持良好的沟通氛围。

避免负面情绪

即使遇到问题，也应保持冷静，避免使用负面或攻击性语言。

挂号服务流程

02

接待患者

患者信息登记

接待人员需准确记录患者的基本信息，如姓名、年龄、联系方式等，为后续服务打下基础。

提供咨询服务

向患者解释挂号流程，提供医疗信息咨询，帮助患者选择合适的科室和医生。

挂号操作流程

选择挂号科室

患者根据自身病情选择相应的科室进行挂号，如内科、外科等。

填写个人信息

患者需提供个人基本信息，如姓名、年龄、联系方式等，以便医院记录。

支付挂号费用

患者根据挂号类型支付相应的费用，可选择现金、医保卡或移动支付等方式。

领取挂号凭证

完成支付后，患者会获得挂号凭证，凭证上包含就诊信息和就诊顺序。

信息核对与确认

患者信息登记

接待人员需准确记录患者的基本信息，如姓名、年龄、联系方式等，为后续服务打下基础。

引导患者就诊

根据患者病情，挂号处工作人员应提供专业建议，引导患者前往合适的科室进行就诊。

患者沟通技巧

03

倾听与回应

保持安静

在挂号处排队等候时，应保持安静，避免大声喧哗，以免影响他人。

排队等候

应遵守先来后到的原则，耐心排队，不插队或推挤，展现良好的公共秩序意识。

情绪管理

整洁的着装

挂号处工作人员应穿着干净整洁的工作服，以展现专业形象。

适宜的着装风格

工作人员应选择保守、专业的着装风格，避免过于花哨或休闲的服装。

佩戴工牌

工作人员应佩戴清晰可见的工牌，方便患者识别和沟通。

避免浓妆艳抹

工作人员应避免浓妆艳抹，保持自然的妆容，以营造亲切的就医环境。

解答疑问

选择挂号科室

患者根据自身病情选择相应的科室进行挂号，如内科、外科等。

填写个人信息

患者需提供个人基本信息，包括姓名、性别、年龄、联系方式等。

支付挂号费用

患者通过现金、银行卡或移动支付等方式支付挂号费。

领取挂号凭证

完成支付后，患者会收到挂号凭证，上面有就诊信息和等候号码。

挂号处职业道德

04

保密原则

保持安静

在挂号处排队等候时，应保持安静，避免大声喧哗，以免影响他人。

排队等候

应遵守先来后到的原则，耐心排队等候，不插队或强行挤占他人位置。

公正无私

礼貌用语

在挂号时使用“请”、“谢谢”等礼貌用语，展现尊重与专业。

清晰简洁

语言表达要简洁明了，避免使用医疗术语，确保患者理解。

耐心倾听

耐心听取患者需求，不打断，确保准确挂号，提供良好服务。

适时安慰

对焦急或不适的患者适时提供安慰，缓解其情绪，展现同理心。

尊重患者

患者信息登记

接待人员需准确记录患者的基本信息，包括姓名、年龄、联系方式等，为后续服务做准备。

提供咨询服务

向患者解释挂号流程，提供医疗信息咨询，帮助患者选择合适的科室和医生。

特殊情况处理

05

紧急情况应对

整洁大方

挂号处工作人员应穿着整洁的工作服，以展现专业形象。

颜色适宜

选择颜色温和、不刺眼的服装，避免过于花哨，以营造舒适的就医环境。

佩戴工牌

工作人员需佩戴清晰可见的工牌，方便患者识别和沟通。

避免浓妆艳抹

化妆应保持自然，避免浓妆，以免给患者带来不适感。

患者不满处理

保持安静

在挂号处排队等候时，应保持安静，避免大声喧哗，以免影响他人。

排队等候

应遵守先来后到的原则，耐心排队等候，不插队或强行挤占他人位置。

服务失误补救

礼貌用语

在挂号时使用“请”、“谢谢”等礼貌用语，展现尊重和耐心。

清晰简洁

用简单明了的语言说明挂号需求，避免造成误解或沟通障碍。

避免打断

在工作人员讲话时保持倾听，不随意打断，确保信息准确传达。

适当音量

控制说话音量，既不过于大声