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2025公交客服考试题及答案

一、单项选择题（每题1分，共20分）

1.公交客服在接听乘客来电时，应在（）声内接听。

A.2

B.3

C.4

D.5

答案：B

2.当乘客投诉公交车司机服务态度不好时，客服首先应该（）

A.直接向司机问责

B.安抚乘客情绪并记录详细情况

C.让乘客提供证据

D.转移话题

答案：B

3.公交客服需要熟悉的公交线路信息不包括（）

A.线路站点

B.首末班车时间

C.车辆品牌

D.票价

答案：C

4.对于乘客咨询的公交线路临时调整信息，客服应（）

A.让乘客自行查看公告

B.准确清晰地告知乘客调整内容

C.说自己不清楚

D.随便编一个信息应付

答案：B

5.当乘客反映公交车辆晚点问题时，客服应（）

A.解释可能的原因并表示会关注后续情况

B.说晚点很正常不用在意

C.指责乘客太挑剔

D.挂断电话

答案：A

6.公交客服在与乘客沟通时，语言表达应（）

A.专业、简洁、礼貌

B.随意、口语化

C.生硬、冷漠

D.夸张、虚假

答案：A

7.若乘客丢失物品在公交车上，客服应（）

A.让乘客自己去调度室找

B.详细记录丢失物品信息和乘坐线路等情况，并告知后续查找流程

C.说肯定找不到了

D.不理会

答案：B

8.公交客服工作中，对于重复来电咨询相同问题的乘客，应（）

A.不耐烦地应付

B.再次耐心解答

C.拒绝回答

D.假装没听到

答案：B

9.当遇到情绪激动、言语不文明的乘客时，客服应（）

A.与其对骂

B.保持冷静，耐心倾听并安抚

C.直接挂断电话

D.找借口离开岗位

答案：B

10.公交客服记录的乘客反馈信息应（）

A.随意记录，不用太准确

B.及时、准确、完整

C.只记录重要部分

D.事后再补记

答案：B

11.对于新开通的公交线路，客服应（）

A.等乘客咨询时再去了解

B.提前熟悉线路信息以便准确解答乘客咨询

C.认为与自己无关

D.只记住大概站点

答案：B

12.公交客服在处理乘客表扬信息时，应（）

A.不做记录

B.记录并及时反馈给相关部门和人员

C.自己留着看

D.当作没收到

答案：B

13.当乘客咨询公交卡办理和充值地点时，客服应（）

A.让乘客去公交公司问

B.准确提供办理和充值地点信息

C.说不知道

D.推荐其他交通方式

答案：B

14.公交客服工作中，对于乘客提出的不合理要求，应（）

A.直接拒绝并批评乘客

B.委婉解释说明原因，争取乘客理解

C.先答应再不管

D.让乘客找领导

答案：B

15.客服在统计乘客反馈的公交线路问题时，应按照（）进行分类。

A.问题类型

B.乘客性别

C.咨询时间

D.线路长短

答案：A

16.公交客服在接听电话时，应使用的礼貌用语不包括（）

A.“您好”

B.“再见”

C.“烦死了”

D.“请稍等”

答案：C

17.当遇到乘客反映公交车上有异味问题时，客服应（）

A.说可能是乘客自己的问题

B.记录情况并反馈给相关部门处理

C.让乘客开窗通风

D.说没办法解决

答案：B

18.公交客服对于乘客咨询的换乘线路问题，应（）

A.让乘客自己去尝试

B.结合实际情况，准确提供换乘方案

C.推荐最贵的换乘方式

D.说换乘很复杂自己不会算

答案：B

19.当乘客咨询公交公司的投诉电话时，客服应（）

A.不提供

B.准确告知

C.说没有投诉电话

D.让乘客去网上查

答案：B

20.公交客服在工作中，应保持的工作态度是（）

A.消极懈怠

B.积极主动、热情服务

C.得过且过

D.只做表面工作

答案：B

二、多项选择题（每题1分，共20分）

1.公交客服的工作职责包括（）

A.接听乘客来电咨询

B.处理乘客投诉和建议

C.提供公交线路信息

D.反馈乘客问题给相关部门

答案：ABCD

2.公交客服与乘客沟通时，应注意（）

A.语气温和

B.表达清晰

C.不随意打断乘客说话

D.尊重乘客意见

答案：ABCD

3.公交客服需要掌握的公交线路信息有（）

A.线路走向

B.途经站点

C.运营时间

D.票价政策

答案：ABCD

4.当乘客反映公交车辆卫生问题时，客服应（）

A.记录详细情况

B.反馈给车辆清洁部门

C.安抚乘客情绪

D.告知处理进度

答案：ABCD

5.公交客服在处理乘客丢失物品问题时，应（）

A.详细记录物品特征

B.询问乘坐线路和时间

C.告知查找流程和结果反馈方式

D.协助乘客联系调度室查找

答案：ABCD