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物业服务标准与流程优化指南

目录

一、总则．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．5

1.1指导原则与宗旨．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．6

1.1.1服务理念阐述．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．8

1.1.2核心价值追求．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．9

1.2适用范围与对象．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．10

1.2.1覆盖区域界定．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．11

1.2.2服务群体描述．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．12

1.3术语定义与解释．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．15

1.3.1关键词汇说明．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．16

1.3.2行业规范引用．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．19

二、服务标准体系构建．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．20

2.1服务质量基准设定．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．21

2.1.1标准化维度划分．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．26

2.1.2可衡量指标定义．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．28

2.2房屋管理规范．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．34

2.2.1修缮责任划分．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．36

2.2.2维护保养计划．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．40

2.3公共区域保持．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．42

2.3.1环境卫生准则．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．43

2.3.2植物养护要求．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．43

2.4设施设备运维．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．46

2.4.1运行状态监控．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．48

2.4.2安全巡检制度．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．51

2.5安全防范管理．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．57

2.5.1治安防范措施．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．61

2.5.2应急处理预案．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．63

2.6客户关系维护．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．70

2.6.1满意度调查机制．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．76

2.6.2投诉处理流程．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．78

三、服务流程优化方法．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．83

3.1流程诊断与评估．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．84

3.1.1现有流程梳理．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．85

3.1.2效率瓶颈分析．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．87

3.2流程再造与创新．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．89

3.2.1现代化技术应用．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．89

3.2.2服务模式革新．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．93

3.3标准化作业指导．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．95