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导游应变技能
第八章
第八章导游应变技能
8.1游客个别要求的处理
8.2问题与事故的处理
8.3重大自然灾害的避险方法
8.4新型冠状病毒肺炎疫情常态化防控措施
8.1游客个别要求的处理
8.1游客个别要求的处理
8.1.1游客个别要求的处理原则
8.1.2游客在餐饮方面个别要求的处理
8.1.3游客在住宿方面个别要求的处理
8.1.4游客在交通游览购物娱乐等方面个别要求的处理
8.1.5游客要求自由活动的处理
8.1.6游客要求亲友随团、中途离团、延长旅游期限活动的处理
8.1.7旅游意见和建议的处理
三、
考试大纲要求：
了解：游客个别要求的处理原则
8.1.1游客个别要求的处理原则
（一）符合法律法规的原则
（二）“合理而可能”的原则
（三）尊重游客的原则
（四）维护尊严原则
（一）符合法律法规的原则
《导游管理条例》和《旅行社管理条例》中规定了游客、导游、旅行社三者之间的权利和义务，导游在处理游客个别要求时，要符合法律对这三者的权利和义务规定。
（二）“合理而可能”原则
“合理而可能”原则是导游处理问题、满足游客要求的依据和准绳。对于游客在旅游过程中提出的个别要求，只要是合理的，又是可能办到的，即使有一定困难，导游也应该设法予以满足。
（三）尊重游客的原则
游客提出的要求，大多数是合情合理的，但总会有客人提出一些苛刻的要求，使导游为难。旅游团中也不可避免会出现无理取闹之人。对待这种情况，导游一定要记住自己的职责，遵循“尊重游客”的原则，对客人礼让三分。对客人的挑剔，甚至吵嚷、谩骂，导游要保持冷静，始终有礼、有理、有节，不卑不亢。
公平对待原则是指导游对所有客人一视同仁、平等相待。
（四）维护尊严原则
《导游管理办法》中对于导游执业权利有着明确的保障，规定了导游在对待游客的个别要求时，要坚决维护国家的尊严和自身的人格尊严。对游客有损国家利益和民族尊严的要求应断然拒绝，并予以严正驳斥；对游客提出的侮辱自身人格尊严或违反导游职业道德的不合理要求，也应予以拒绝。
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