客服培训要点与服务.pdfVIP

必须牢记的几个主要问题

1尺码建议

统一模板：

按160cm计算

S90斤XS85-100斤

M100斤S10-115斤

L110斤M115斤-130斤

XL120斤

2快递

默认发申通快递，不到的地方发邮政顺丰可以发到付或者补运费省内8元省外15元

3发货时间

定制款-最晚根据页面时间发货，一般都会提前尽快发出

热销款式2-3天内

客户急需当日发货的，可以问仓库，给客户备注优先发出

4质量售后问题

无论什么售后问题，我们首先要确定对方的意图，是想真的有问题要退货，还是有质量问题需要换货，还是故意找茬希望卖家承担运费说质量问题

退货的

确定买家是否衣服，有质量问题的给买家承担来回运费换，非质量问题找茬的可以明确赔付运费！衣服小问题的可以协商赔付5-8-10-15

等金额，直接发红包给买家，总体原则是，不能让买家出现中差评，有问题一定要承担责任处理，对于故意找茬陪运费的坚决

5运费险问题

没有送运费险，但是有开通运费险，需要运费险的需要买家自己下单时运费险

另外我们有订单险，订单险不是运费险，是包裹途中出意外赔付的险种

6关于品牌

本店商品都是自己工厂定制生产的，质量保证，不涉及任何品牌！

7.关于面料

统一回复布料类：高档定制混纺面料

针织：多种高档毛料混纺针织

8.催发货

有快捷语，如果比较急的，给备注优先发出

9.关于议价

原则上不议价，如果少个3-5元的，或者2-3件以上的少10元的。可以给他们，然后首页有

满减券

10，关于

可以开，天猫必须回复可以！

11，问题反馈

质量问题衣服反馈在仓库群

做工问题衣服反馈不仅需要在仓库群里，还需要反馈给运营群！

尺码建议问题反馈--如果反馈衣服偏大或者偏小的或者尺码建议有问题的，可以反馈给运营调整，自己这边也需要根据情况改变款式的推荐情

况

12，快递问题改地址，未收到等问题

有，留言过去快递单号+买家地址+问题描述

原则问题：不能有中差评，及时回复，不轻易承诺，问题到底