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2025/8/281第6章电子商务物流服务
与成本管理
2025/8/2826.1电子商务物流服务一、物流服务概念物流服务是指对客户商品利用可能性的物流保证。企业的存在就是为了满足顾客某方面的需要，为顾客提供产品和服务，而物流服务是保证企业能有效提供优质服务的基础。面对日益激烈的竞争和消费者价值取向的多元化，企业管理者已发现加强物流管理、改进顾客服务是创造持久的竞争优势的有效手段。
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2025/8/286二、物流服务的分类基本物流服务：即运输、仓储、包装、配送等物流的基本功能。增值物流服务（体现现代物流与传统物流的区别）增值服务是在提供基本服务的基础上，满足更多的顾客期望，为客户提供更多的利益和不同于其它企业的优质服务。针对特定客户或特定的物流活动，在基本服务基础上提供的定制化服务。
2025/8/287顾客满意与否，取决于顾客接受产品和服务的感知与顾客在接受之前的期望两者间的比较，通常情况下，顾客的这种比较会有三种结果：比较顾客的感知顾客抱怨顾客忠诚顾客满意感知期望感知期望妥善解决
2025/8/288一般的附加增值服务订单处理；包括定单的收取、或记录，货物的查询、定单的确认，发货通知，缺货处理等。货物验收；货物的再包装与简单的流通加工。代办货物保险；代办通关；代收货款；安装调试；货物回收/替换等；
2025/8/289高级的物流增值服务库存分析与控制；销售预测；分销中心的建立；利用物流企业的自身网络优势，为客户建立产品分销中心。供应链设计和管理；经销渠道、采购渠道的设计，供应商和经销商的协调与管理建议。物流系统规划；物流成本核算分析等。
2025/8/2810三、物流的目标(7R)恰当的条件(Rightcondition)恰当的地点(Rightplace)恰当的时间(Righttime)恰当的顾客(Rightcustomer)恰当的成本(Rightcost)恰当的产品(Rightproduct)恰当的数量(Rightquantity)
2025/8/2811四、物流服务中的CRM1、客户关系管理的产生客户资源价值的重视（管理理念的更新）客户价值实现过程需求的拉动信息技术的推动
2025/8/2812客户关系管理的思想核心思想就是：客户是企业的一项重要资产，客户关怀是CRM的中心，客户关怀的目的是与所选客户建立长期和有效的业务关系，在与客户的每一个“接触点”上都更加接近客户、了解客户，最大限度地增加利润和利润占有率。
2025/8/2813客户关系管理的含义客户关系管理系统CRM是利用信息科学技术，实现市场营销、销售、服务等活动自动化，使企业能更高效地为客户提供满意、周到的服务，以提高客户满意度、忠诚度为目的的一种管理经营方式。客户关系管理既是一种管理理念，又是一种软件技术。
2025/8/2814案例——泰国东方饭店客户关系管理的魔力
2025/8/2815泰国的东方饭店堪称亚洲饭店之最，几乎天天客满，不提前一个月预定是很难有入住机会的，而且客人大都来自西方发达国家。泰国在亚洲算不上特别发达，但为什么会有如此诱人的饭店呢？大家往往会以为泰国是一个旅游国家，而且又有世界上独有的人妖表演，是不是他们在这方面下了功夫。错了，他们靠的是真功夫，是非同寻常的客户服务，也就是现在经常提到的客户关系管理。他们的客户服务到底好到什么程度呢？我们不妨通过一个实例来看一下。???
2025/8/2816位朋友因公务经常出差泰国，并下榻在东方饭店，第一次入住时良好的饭店环境和服务就给他留下了深刻的印象，当他第二次入住时几个细节更使他对饭店的好感迅速升级。??天早上，在他走出房门准备去餐厅的时侯，楼层服务生恭敬地问道：“于先生是要用早餐吗？”于先生很奇怪，反问“你怎么知道我姓于？”服务生说：“我们饭店规定，晚上要背熟所有客人的姓名。”这令于先生大吃一惊，因为他频繁往返于世界各地，入住过无数高级酒店，但这种情况还是第一次碰到。??
2025/8/2817于先生高兴地乘电梯下到餐厅所在的楼层，刚刚走出电梯门，餐厅的服务生就说：“于先生，里面请”，于先生更加疑惑，因为服务生并没有看到他的房卡，就问：“你知道我姓于？”服务生答：“上面的电话刚刚下来，说您已经下楼了
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