DB4104_T132-2023_消费维权服务站建设规范_平顶山市 .docxVIP

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CCSA10 4104

平 顶 山 市 地 方 标 准

DB4104/T132—2023

消费维权服务站建设规范

DB4104/T132—2023

前

本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则

起草。

言

第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定

本文件由平顶山市市场监督管理局提出并归口。本文件起草单位：平顶山市市场监督管理局12315投诉举报指挥中心、平顶山市消费者权益保护中

心。本文件主要起草人：刘志杰、乔艳霞、轩荣艳、田晓婕、刘晓丹。

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消费维权服务站建设规范

1 范围

本文件规定了消费维权服务站（以下简称“服务站”）建设的术语和定义、基本要求、服务流程。本文件适用于平顶山市行政区域内消费维权服务站的建设。

2 规范性引用文件

本文件没有规范性引用文件。

3 术语和定义

下列术语和定义适用于本文件。

3.1

消费维权服务站

由经营者设立的用于及时受理、处理消费投诉纠纷，履行消费维权社会责任，并向消费者提供相关

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4.3.3 服务站应有信息报送制度。定期对受理和处理的消费诉求情况进行汇总分析，了解掌握消费者咨询、投诉的热点问题，及时向市场监管部门报送有关情况和工作建议。

4.3.4 服务站应有学习培训制度。定期开展培训工作，组织站点工作人员学习消费者权益保护法律法规、处理消费纠纷的经验和识别假冒伪劣的常识等，不断提高工作水平和处理消费纠纷的能力。

5 服务流程

5.1 投诉渠道

5.1.1 现场投诉

在服务站接受消费者现场投诉。

5.1.2 电话投诉

在官方网站、经营场所、宣传广告等公布投诉电话号码，接受消费者电话投诉。

5.1.3 网络投诉

通过微信公众号、微博、官网等网络渠道接受消费者投诉。

5.2 咨询问题

对消费者的咨询，工作人员要热情接待，认真负责，耐心解答，对于当即难以答复和处理的，应与