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北京商鲲教育学院旅客运输心理学第四章客运服务人员的心理修养与行为

第一节客运服务人员的认知及其培养2025/8/292人的一生中，有的人取得了辉煌的业绩，成为众人瞩目的精英人士；有的人却默默无闻，与成功无缘。其中一个重要的原因是一些人拥有关键能力，而一些人缺少关键能力，不具备核心竞争力。拥有一些关键能力，就获得了成功的门票，找到了成功的入口。培养提高关键能力，让你脱颖而出，改变一生。

一、认知分析2025/8/293认知能力是人脑加工、储存和提取信息的能力。认知能力培养的意义进行认识能力的培养，有利于帮助客运服务人员掌握方法，树立信心，提升能力。能够促进思维能力和学习能力的培养培养认知能力的实质是培养人们对自己认知活动的自我意识、自我评价和自我调控能力。

培养学习能力2025/8/294

思维能力2025/8/295观察能力2、促使自觉地调控学习活动，顺利达到目标培养认知能力能够促使人自觉地监控和调节自己的学习过程，使其在观察能力、思维能力、创造能力和自学能力等方面都能顺利达到学习目标的要求

创造能力2025/8/296自学能力

加强认知能力学习的策略明确目标，了解认知知识设立目标并有针对性地了解新事物的特点，强化目标意识，懂得用目标激励学习的自主性。

丰富认知体验不断丰富对目标的认识和自身的认知体验，有利于对认识事物的理解。

小故事：用心去悟2025/8/2910

二、能力分析2025/8/2911能力的诱发一个人具有顺利完成某种活动的能力，但能力作用的发挥需要一些诱发条件，这些诱发条件表现在环境、参与、设疑等方面。环境诱发营造氛围使人们能够更好地接受新知识，使人们敢想敢说，善想善说。

参与诱发管理者应注意引导下属懂得主动参与，积极地去学习相关的知识和技能。

设疑诱发创设问题情境，激励质疑问难。只有疑才有思，有思才能学到真正的知识。

影响能力的因素142025/8/29（二）能力的形成影响能力的因素有很多，其中素质、知识、技能、教育、社会实践、勤奋等对能力的影响最为显著素质能力经验智力专业知识教育训练体力技能社会实践职能工作分配，职权运用兴趣和价值智力和经验的运用勤奋

1、素质2025/8/2915素质是形成人们之间天生差异的解剖生理特征，其中最主要的是神经系统和脑的特性。素质是能力发展的自然前提，离开这个物质基础，就谈不上能力的发展。

为了提高旅客运输服务质量，客运服务人员应具备以下的素质：一个人的素质是智力和体力的综合反映，也是他的内在心理活动和外在行为表现的统一。素质的获得是通过主动的自我修养以及被动地接受环境教化共同作用的结果。个人素质

持续的学习欲望和良好的学习习惯学习无处不在，只要你愿意学习，处处都有机会。

永不言败，坚忍不拔的意志。成功很难，放弃却很容易，在追逐成功的道路上，一定是布满荆棘的，也一定是崎岖的，只有永不言败的人，才会苦尽甘来，体会到属于成功者的的喜悦。

有勇气积极主动承担责任当你要承担一个任务时，须积极主动地、千方百计地努力去完成，千万不要到最后告诉上级“没完成”。

良好的组织和协调能力良好的组织和协调能力决定了一个人在事业发展中有没有前途，但这种能力是书本上学不到的，要真正掌握这种能力，还需要多参加社会实践。分享、合作才能使人更快进步。

善于处理好人际关系要想赢得尊重、赢得信任，唯一的、最佳的方法就是真诚。如果你得不到别人的信任和支持，一个人再努力也会事倍功半，赢得伙伴的信任是成功的必要条件之一。

拥有良好的品质在日常工作与生活中，不斤斤计较、不取巧、不偷懒，踏踏实实做好本职工作，愿意吃苦，愿意吃亏，这样的人谁都愿意跟他做朋友。先付出，展示出你的价值来再求收获，这种收获将会是大收获。

企业素质人有素质，企业也有素质。企业的素质主要通过以下方面表现：2025/8/2924满足社会需要的能力，即为满足旅客需要的能力，有效利用各种资源的能力，资源的有效利用可以降低成本，从而达到提高效益和竞争力的目的。扩大再生产的能力，以寻求企业的发展和技术进步。竞争与协作能力，在运输市场中，各种运输方式之间存在竞争，但每一种运输方式的适用范围具有一定的互补性，彼此之间需要合作，以克服自身的不足，这样，竞争中求协作，是促使各种运输方式发展的有效措施。

2、知识与技能2025/8/2925知识是能力形成的理论基础，技能是能力形成的实践基础，能力的发展是在掌握和运用知识、技能的过程中实现的。同时，能力在一定程度决定一个人在知识、技能的掌握上可能取得的成就。人的能力有大小，人的知识有多少，人的技能有高低之分。通过增加知识和训练技能，有助于提高人的能力水平。

技能是练出来的2025/8/2926

3、教育2025/8/2927教育是掌握知识和技能的具体途径和方法，对能力的发展同样起着主导作用。