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质量及服务管理课件2023-11-07

目录contents质量及服务管理概述质量管理体系服务质量管理质量及服务管理的关键技术质量及服务管理的实践与案例总结与展望

01质量及服务管理概述

定义与重要性质量管理是指在质量方面指挥和控制组织的协调的活动，包括制定质量方针、质量目标、质量策划、质量控制、质量保证以及质量改进等过程。质量管理的定义质量管理对于组织而言至关重要，它可以帮助组织提高产品或服务的质量，增强顾客满意度，提升组织的竞争力和市场地位。质量管理的重要性

1质量管理的发展历程23在传统质量管理阶段，质量主要由检验人员负责，他们负责检查产品是否符合规格和标准。传统质量管理阶段统计质量控制阶段引入了统计学的概念和方法，通过对数据的收集和分析，制定出更好的质量控制方法和措施。统计质量控制阶段全面质量管理强调全员参与和全过程控制，注重预防质量问题，强调持续改进和不断满足顾客需求。全面质量管理阶段

服务管理的特点服务管理具有无形性、同时性、异质性和不可存储性等特点。服务管理的目标服务管理的目标是提高顾客满意度和忠诚度，提高组织效率和经济收益，以及增强组织的竞争力和市场地位。服务管理的特点与目标

02质量管理体系

质量管理体系的构成组织结构明确质量管理的组织架构、职责和权限，确保质量管理体系的有效运行。程序文件制定质量管理程序文件，明确各项质量活动的方法、步骤和要求。质量标准制定产品质量标准、过程质量标准和体系质量标准，作为质量管理的基础和依据。质量手册详细描述质量管理体系的文件，包括组织结构、程序文件、标准等。

质量管理体系的建立与实施体系运行与监控通过监控、测量和审核等方式，持续改进质量管理体系，确保其符合标准和要求。培训与宣传对员工进行质量管理培训，提高全员的质量意识和技能水平，确保体系有效运行。制定实施计划明确各项任务的责任人、时间节点和完成标准，确保体系建立与实施有序推进。确定质量方针和目标明确质量管理的方向和目标，制定实现这些目标的具体措施。策划与设计根据产品特点、市场需求和组织实际情况，进行质量管理体系的策划与设计。

审核准备明确审核目的、范围和审核计划等。对受审核方的质量管理体系进行现场检查和审核，发现问题并给出改进建议。受审核方针对审核发现的问题进行整改，并在规定时间内完成整改措施。审核机构根据审核情况出具审核报告，给出是否给予认证的决定。认证证书有效期一般为三年，期间需接受监督审核以确保体系持续符合标准要求。质量管理体系的审核与认证现场审核审核报告与认证决定认证有效期与监督审核不符合项整改

03服务质量管理

服务质量定义服务质量是指服务能够满足顾客期望的能力。这些期望与服务的可靠性和有效性有关。服务质量标准为了确保服务满足顾客的期望，组织需要制定明确的服务质量标准。这些标准应涵盖服务的可靠性、有效性、响应性和移情性等方面。服务质量的概念与标准

了解顾客需求组织需要了解顾客的需求和期望，以便为顾客提供更好的服务。这可以通过市场调研、顾客调查和员工反馈等方式实现。培训和激励员工员工是提供服务的关键因素。组织需要为员工提供适当的培训，以增强他们的技能和知识，并确保他们了解如何满足顾客的需求。此外，组织还需要建立激励机制，鼓励员工提供优质服务。持续改进组织需要定期评估其服务质量，并采取必要的改进措施。这可以通过收集和分析顾客反馈、监控服务指标以及实施纠正措施等方式实现。服务质量的提升策略

VS当服务出现失误时，组织需要及时采取补救措施以减轻顾客的不满。这可能涉及道歉、提供补偿或解决问题等步骤。有效的服务补救能够增强顾客对组织的信任和忠诚度。危机管理在服务危机期间，组织需要迅速采取行动以减轻负面影响。这可能涉及道歉、公开解释情况、提供赔偿或与媒体合作等步骤。有效的危机管理能够保护组织的声誉，并恢复顾客的信任。服务补救服务补救与危机管理

04质量及服务管理的关键技术

统计过程控制它通过收集和分析生产过程中的数据，控制关键过程变量，确保产品质量和生产效率。可以帮助组织识别和预测潜在问题，采取预防措施，避免产品不合格和生产中断。统计过程控制是一种使用统计技术对生产过程进行监控和管理的质量控制方法。

全面质量管理（TQM）全面质量管理是一种以客户为中心，全员参与，全过程控制，全面运用各种质量管理工具和方法的质量管理理念。它强调预防为主，通过不断改进和优化生产过程，提高产品质量和客户满意度。TQM的核心理念包括：关注客户需求、全员参与、持续改进、基于数据的决策、跨部门协同等。

六西格玛是一种以数据为基础，追求几乎完美的质量管理方法。它通过定义、测量、分析、改进、控制五个阶段，对生产过程进行全面优化。六西格玛的核心是减少缺陷和变异，提高产品质量和生产效率。六西格玛管理

ISO9001质量管理体系通过遵循ISO9001标准，组织可以确