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导诊护士岗位职责及服务流程指南

引言

导诊护士，作为医疗机构服务体系中的第一道风景线，其工作质量直接关系到患者的就医体验、医院的服务形象乃至整体医疗秩序的顺畅运行。她们不仅是患者就医路上的指引者，更是医疗信息的传递者、患者情绪的安抚者以及潜在医疗风险的初步筛查者。本指南旨在明确导诊护士的核心岗位职责，规范服务流程，以期为提升导诊服务质量、保障医疗安全提供专业参考。

一、核心岗位职责

导诊护士的职责范畴广泛且细致，要求其具备高度的责任心、良好的沟通能力及快速的应变能力。

（一）咨询与引导服务

这是导诊护士最基础也最核心的职责。具体包括：

*主动问询与接待：在服务台或指定区域主动迎接患者，使用规范、亲切的语言问候，询问患者需求，如“您好，请问有什么可以帮您？”。

*信息咨询解答:耐心、准确地解答患者关于医院科室设置、专家出诊时间、挂号流程、检查项目地点、收费标准、医保政策等常规性问题。对于不确定的信息，应主动协助查询或指引至相关部门，避免随意作答。

*就医路径指引：根据患者主诉及需求，清晰、准确地指引其前往相应的科室、诊室、检查室、治疗区、药房、收费处等地点。对于行动不便或方向感较差的患者，可视情况提供更细致的引导或联系相关人员协助接送。

（二）预检分诊初筛工作

导诊护士承担着初步评估患者病情，协助其选择合适专科就诊的重要任务，这是提高诊疗效率、保障患者安全不容忽视的一环。

*病史采集与症状评估：简要询问患者的主要症状、发病时间、既往病史过敏史等关键信息，进行初步的病情判断。

*科室与专科推荐：根据患者的症状和初步评估，结合医院科室设置及专家特长，为患者推荐合适科室或专科医生。

*危急重症识别与优先处理：对于疑似急危重症患者（如意识不清、严重外伤、剧烈胸痛等），应立即启动应急预案，优先引导至急诊科或相关抢救区域，并迅速通知医生进行处理，确保绿色通道畅通。

*传染病预检分诊：在特定时期或根据医院规定，对有相关流行病学史或症状的患者进行初步筛查，并按规定流程引导至发热门诊或指定区域就诊，防止交叉感染。

（三）候诊秩序维护与环境管理

导诊护士需维护良好的就诊环境和候诊秩序，为患者提供舒适、有序的就医氛围。

*候诊区管理：引导患者在指定区域候诊，提醒患者保持安静，爱护公共设施，维持候诊区的清洁与整齐。

*叫号系统协助：熟悉并协助患者使用自助挂号、缴费、报到等设备，对于不熟悉操作的患者给予耐心指导。关注叫号信息，适时提醒患者准备就诊。

*环境巡查：定时巡查候诊区域及相关公共区域，及时发现并处理潜在的安全隐患，如地面湿滑、障碍物等。

（四）应急处理与协助

导诊台是医院应急事件的前沿哨点之一。

*突发状况应对：对于候诊期间患者突发不适等紧急情况，能迅速做出初步判断，立即报告医生并协助进行初步的应急处理，如吸氧、测量生命体征、安置合适体位等。

*协助处理纠纷：当患者或家属出现不满情绪或发生小摩擦时，应主动上前，耐心倾听，尝试进行有效沟通与疏导，无法解决时及时上报相关部门。

（五）健康宣教与信息传递

导诊护士在日常工作中可适时进行简单的健康宣教。

*就医常识普及：向患者宣传基本的就医流程、医保政策、医院规章制度等。

*健康信息提供：根据患者的简单咨询，提供一些基础的健康保健知识或指引其获取专业健康咨询的途径。

*信息传达：及时准确地传递医院的通知、公告等信息。

二、服务流程规范

导诊服务流程应体现“以患者为中心”的理念，力求便捷、高效、温馨。

（一）迎接与问询

患者步入医院或导诊区域时，导诊护士应主动起身，面带微笑，目光平视患者，使用规范的文明用语主动问候，如“您好！请问有什么可以帮您？”或“请问您需要挂哪个科室的号？”。

*耐心倾听：认真听取患者的陈述，了解其主要需求（如挂号、咨询、问路等）。

*准确判断：快速对患者的需求进行初步判断，明确其需要何种帮助。

（二）初步评估与信息核实（针对就诊患者）

对于需要就诊的患者：

*询问病情：“您主要哪里不舒服？这种情况有多久了？”“之前在其他医院看过吗？”等。

*查看资料：如患者携带病历、检查报告等，可礼貌询问并简要查看，以辅助判断。

*过敏史询问：尤其对于需要进行特殊检查或治疗前的引导，应常规询问药物及食物过敏史。

（三）信息提供与引导

根据患者需求及初步评估结果：

*清晰指引：告知患者相应科室的具体位置、前往路线，必要时可画图示意或指引至院内平面图处。对于行动不便者，应考虑安排协助。

*挂号指导：告知患者挂号方式（现场窗口、自助机、APP、公众号等），协助选择合适的挂号类型（专家号、普通号、专科号等）及就诊时段。

*特殊情况处理：对于无法明确判断科室的患者，可建议