移动营业窗口服务人员上岗证培训题(附答案).docxVIP

移动营业窗口服务人员上岗证培训题(附答案)

一、单项选择题（每题2分，共20分）

1.移动5G网络的理论峰值速率约为？

A.100Mbps

B.1Gbps

C.10Gbps

D.100Gbps

2.客户办理手机号码入网时，需提供的有效证件不包括？

A.居民身份证

B.临时居民身份证

C.驾驶证

D.港澳居民居住证

3.以下哪项不符合营业窗口服务人员仪容仪表规范？

A.女员工佩戴简单耳钉

B.男员工蓄寸头

C.女员工化浓妆

D.工牌佩戴于左胸正上方

4.客户咨询“套餐外流量费用”时，正确的响应流程是？

A.直接告知标准资费

B.先确认客户当前套餐类型，再说明对应资费

C.引导客户查看手机短信

D.建议客户拨打10086咨询

5.办理合约机业务时，需重点向客户说明的内容不包括？

A.合约期内不可变更套餐档次

B.每月最低消费金额

C.手机型号的市场售价

D.提前解约的违约金规则

6.客户投诉“话费突然增加”，服务人员首先应执行的步骤是？

A.解释运营商计费规则

B.引导客户查看消费详单

C.直接转接投诉部门

D.承诺补偿话费

7.以下哪项属于服务禁语？

A.“您的问题我需要核实，稍后给您回复”

B.“这是公司规定，我也没办法”

C.“我理解您着急，我们一起看看怎么解决”

D.“请您稍等，我帮您查询具体情况”

8.办理宽带移机业务时，需确认的关键信息不包括？

A.原宽带安装地址

B.新安装地址是否具备资源

C.客户身份证号

D.客户近期通话记录

9.客户持他人身份证办理补卡业务，正确的处理方式是？

A.核实代办人身份证后办理

B.要求客户提供机主授权委托书及双方身份证原件

C.直接拒绝办理

D.登记代办人信息后办理

10.服务过程中客户情绪激动，服务人员应优先采取的措施是？

A.保持微笑，耐心倾听

B.立即解释责任归属

C.联系保安维持秩序

D.转移话题缓解气氛

二、判断题（每题1分，共10分。正确填“√”，错误填“×”）

1.客户咨询流量不清零政策时，需说明仅当月剩余流量可结转至次月，次月底未使用则失效。（）

2.服务人员可在客户办理业务时主动推荐高资费套餐，无需说明其他选项。（）

3.办理销户业务时，需提醒客户结清欠费并注销关联的增值业务（如亲情号、短号集群网）。（）

4.客户遗留物品应统一存放至营业室保险柜，30日内无人认领可自行处理。（）

5.营业时间内，服务台至少保留1个窗口办理业务，其他窗口可临时关闭。（）

6.客户要求开具话费电子发票时，需提供手机号码和接收邮箱，不可代开。（）

7.处理客户投诉时，应避免使用“可能”“大概”等模糊表述，需明确答复处理时限。（）

8.未成年人单独办理入网业务时，可凭户口本原件直接办理。（）

9.服务人员在客户等待时，可主动提供饮用水或宣传资料，缓解等待焦虑。（）

10.系统故障导致无法办理业务时，应立即告知客户“系统坏了，办不了”，并引导其改天再来。（）

三、简答题（每题8分，共40分）

1.简述营业窗口“首问负责制”的具体要求。

2.请列出客户办理“4G升5G套餐”的完整操作流程（需包含客户沟通环节）。

3.客户反映“手机信号差”，服务人员应如何处理？请分步骤说明。

4.举例说明服务人员在客户沟通中如何运用“共情表达”（需包含具体场景和话术）。

5.简述营业场所突发事件（如火灾、停电）的应急处理流程。

四、案例分析题（每题15分，共30分）

案例1：

客户王女士到营业厅办理宽带新装业务，称已在网上预约，但系统查询无记录。王女士情绪激动，指责“你们服务太不专业”，并要求立即安装。

问题：

（1）服务人员应如何应对王女士的情绪？

（2）请列出后续处理的具体步骤。

案例2：

客户张先生办理“存费送机”合约业务，签约时未仔细阅读条款，3个月后因工作调动需提前解约，被告知需支付剩余合约期50%的违约金。张先生认为“没提前告知”，要求免违约金。

问题：

（1）分析服务人员在业务办理过程中可能存在的疏漏。

（2）提出解决方案及沟通要点。

答案

一、单项选择题

1.C2.C3.C4.B5.C6.B7.B8.D9.B10.A

二、判断题

1.√2.×3.√4.×5.×6.×