2025天津市津能滨海热电有限公司客服坐席员招聘笔试备考题库及答案解析.docxVIP

2025天津市津能滨海热电有限公司客服坐席员招聘笔试备考题库及答案解析

毕业院校：________姓名：________考场号：________考生号：________

一、选择题

1.客服坐席员在接听电话时，遇到情绪激动的客户，应采取哪种方式回应（）

A.立即反驳客户的观点

B.暂停通话，等待客户冷静下来

C.保持冷静，耐心倾听，并表达理解客户的感受

D.直接挂断电话

答案：C

解析：客服坐席员在接听电话时，遇到情绪激动的客户，应首先保持冷静，耐心倾听客户的诉求，并表达对客户感受的理解。这有助于缓解客户的情绪，为解决问题创造良好的沟通氛围。立即反驳客户的观点会使情况恶化，暂停通话或