瑜伽馆员工满意度管理细则.doc

瑜伽馆员工满意度管理细则

一、总则

1.目的

本细则旨在建立完善的瑜伽馆满意度管理体系，通过有效收集、分析和利用客户及员工满意度信息，提升瑜伽馆整体服务质量、管理水平，增强客户忠诚度和员工归属感，实现社会效益与经济效益的双丰收，践行瑜伽馆的企业文化与经营理念。

2.适用范围

本细则适用于瑜伽馆全体员工以及接受瑜伽馆服务的所有客户。

3.基本原则

秉持客观、公正、全面的原则开展满意度调查与管理工作。充分尊重客户和员工的意见与建议，将满意度管理与瑜伽馆的日常运营、发展战略紧密结合，以持续改进为目标，不断优化服务与管理。

二、企业文化与经营理念融入

1.企业文化体现

瑜伽馆以“身心和谐，自然共生”为企业文化核心。在满意度管理中，注重引导员工将这一理念传递给客户。通过培训使员工理解瑜伽不仅仅是身体锻炼，更是心灵的修行，在服务过程中关注客户身心需求，营造和谐、宁静的氛围，让客户切实感受到企业文化的内涵，提升客户对瑜伽馆的认同感和满意度。

2.经营理念贯彻

“专业、专注、专心服务每一位客户”是瑜伽馆的经营理念。在满意度管理中，要求员工以专业的知识和技能为客户提供服务，专注于客户的体验和需求，专心解决客户遇到的问题。定期对员工进行专业技能培训和服务意识教育，确保经营理念贯穿于服务的每一个环节，通过优质服务提升客户满意度，进而实现经济效益的增长。

三、组织与职责

1.扁平化管理架构

瑜伽馆采用扁平化管理模式，减少管理层级，提高信息传递效率和决策速度。设立满意度管理小组，成员包括馆内不同层级的员工代表，如教练、前台、后勤等。小组直接向馆长汇报工作，负责制定满意度调查计划、组织实施调查、分析调查结果并提出改进措施。

2.各部门职责

-教练团队：负责在教学过程中收集客户对课程内容、教学方法等方面的反馈，及时向满意度管理小组汇报。同时，关注员工内部满意度，对团队协作、工作环境等方面提出意见和建议。

-前台接待：在客户接待和服务过程中，收集客户对前台服务态度、预约流程等方面的评价。及时记录客户的投诉和建议，并第一时间反馈给相关部门和满意度管理小组。

-后勤保障：负责瑜伽馆设施设备的维护与管理，收集客户和员工对场馆环境、设施设备状况的意见。确保场馆安全、整洁、舒适，为提升满意度提供硬件支持。

-管理层：负责审核满意度调查结果和改进措施，为满意度管理工作提供资源支持和决策指导。根据满意度情况调整经营策略和管理方法，推动瑜伽馆持续发展。

四、客户满意度管理

1.调查方式与频率

-定期问卷调查：每月对客户进行一次问卷调查，内容涵盖课程质量、教练水平、服务态度、场馆环境等方面。问卷通过线上平台和线下纸质两种方式发放，确保覆盖不同类型的客户。

-现场访谈：不定期在瑜伽馆内对客户进行现场访谈，了解客户的即时感受和需求。访谈由经过培训的员工进行，确保访谈的专业性和有效性。

-在线评价收集：利用瑜伽馆官方网站、社交媒体平台、第三方评价平台等渠道，及时收集客户的在线评价和留言。安排专人负责监控和整理这些信息，将有价值的反馈纳入满意度分析范畴。

2.调查内容设计

-课程相关：包括课程难度设置、课程内容丰富度、课程时间安排等方面的满意度评价。了解客户对不同课程类型的喜好和需求，为课程优化提供依据。

-教练服务：评估教练的专业知识、教学方法、沟通能力、指导效果等。收集客户对教练的具体意见和建议，促进教练不断提升教学水平。

-服务流程：涉及预约流程、签到流程、会员管理等环节的便捷性和高效性评价。查找服务流程中存在的问题，优化流程设计，提高客户服务效率。

-场馆环境：对场馆的卫生状况、温度湿度、通风条件、设施设备完好程度等进行评价。确保场馆环境符合瑜伽练习要求，为客户提供舒适的锻炼环境。

3.数据分析与反馈

-数据整理：满意度管理小组对收集到的客户满意度数据进行整理和分类，运用统计学方法进行数据分析，计算各项指标的满意度得分和排名情况。

-深度分析：针对满意度较低的项目进行深入分析，找出问题的根源。例如，如果客户对课程时间安排不满意，进一步了解是整体时间分布不合理还是特定课程的时间冲突等问题。

-反馈机制：将客户满意度调查结果及时反馈给相关部门和员工。对于客户提出的问题和建议，明确责任部门和整改期限，确保问题得到及时解决。同时，定期向全体员工通报客户满意度情况，增强员工的服务意识和责任感。

4.改进措施制定与实施

-措施制定：根据数据分析结果，由满意度管理小组组织相关部门制定具体的改进措施。改进措施要具有针对性和可操作性，明确目标、责任人、时间节点和预期效果。