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服装客服考试题及答案

一、单项选择题（每题2分，共10题）

1.顾客询问衣服尺码，客服应首先（）

A.直接推荐尺码B.询问顾客具体身高体重

C.发送尺码表D.让顾客自己选

2.顾客反馈衣服有色差，客服合适的做法是（）

A.否认有色差B.解释因拍摄等原因可能有色差

C.让顾客退货D.不理会

3.顾客要求加急发货，客服应（）

A.拒绝B.告知尽力安排并说明情况

C.直接承诺D.让顾客加钱

4.以下哪种语言风格适合服装客服（）

A.随意B.专业礼貌C.高冷D.强硬

5.顾客询问衣服洗涤方式，客服应（）

A.让顾客看吊牌B.详细说明

C.说不清楚D.推荐干洗

6.顾客投诉衣服有质量问题，客服第一步是（）

A.道歉B.让顾客提供照片

C.提出解决方案D.推卸责任

7.顾客询问衣服是否有现货，客服应（）

A.马上回答有B.查看后准确告知

C.说不确定D.说没有

8.当顾客对价格不满时，客服可（）

A.直接降价B.介绍优惠活动

C.不理会D.与顾客争论

9.顾客咨询换货流程，客服应（）

A.简单说一句B.详细清晰告知

C.让顾客自己查D.不耐烦回答

10.顾客询问衣服材质，客服应（）

A.大概说一下B.准确详细介绍

C.随便说个材质D.说不清楚

二、多项选择题（每题2分，共10题）

1.服装客服需要具备的技能有（）

A.良好的沟通能力B.熟悉服装知识

C.快速打字能力D.抗压能力

2.处理顾客投诉时，客服要做到（）

A.耐心倾听B.积极解决问题

C.及时反馈进度D.尽量维护店铺利益

3.向顾客推荐衣服时，可从哪些方面介绍（）

A.款式B.颜色C.材质D.搭配

4.顾客询问衣服售后，可能涉及（）

A.退换货政策B.质量问题处理

C.保养方法D.洗涤注意事项

5.客服与顾客沟通时，要注意（）

A.语言简洁明了B.礼貌用语

C.及时回复D.不随意打断顾客

6.以下属于常见顾客咨询问题的有（）

A.尺码B.颜色C.价格D.发货时间

7.当顾客要求赠品时，客服可以（）

A.告知店铺目前赠品活动B.委婉拒绝

C.向上级申请D.直接答应

8.客服了解顾客需求的方法有（）

A.主动询问B.倾听顾客诉求

C.查看顾客过往购买记录D.猜测

9.服装客服应熟悉的平台规则包括（）

A.交易规则B.评价规则

C.推广规则D.售后规则

10.顾客反馈衣服穿着不舒服，客服可以（）

A.询问具体情况B.建议退换货

C.指导保养方法D.不理会

三、判断题（每题2分，共10题）

1.服装客服只要会打字聊天就行。（）

2.顾客询问衣服细节，客服可以随便回答。（）

3.处理顾客投诉要以顾客满意为最终目标。（）

4.客服不用了解服装搭配知识。（）

5.顾客要求不合理时，客服可以直接拒绝。（）

6.及时回复顾客消息很重要。（）

7.客服不需要对店铺商品有深入了解。（）

8.向顾客介绍衣服优点时可适当夸大。（）

9.顾客咨询问题后，客服回复越快越好。（）

10.客服处理售后问题不需要记录。（）

四、简答题（每题5分，共4题）

1.简述服装客服接待顾客的基本流程。

答案：热情问候顾客，了解需求，针对性介绍商品，解答疑问，处理异议，促成交易，告知售后，礼貌告别。

2.当顾客反馈衣服有破损，客服应如何处理？

答案：先真诚道歉，让顾客提供照片确认破损情况，根据实际情况提出换货、退款或补偿等解决方案，跟进处理进度并及时反馈给顾客。

3.服装客服如何有效推荐商品？

答案：了解顾客喜好和需求，从款式、材质、颜色、搭配等方面详细介绍商品优势，提供实例或图片，解决顾客疑问，引导购买。

4.请说明服装客服应具备的职业素养。

答案：具备良好的沟通、服务意识，熟悉服装知识和平台规则，有耐心、责任心和抗压能力，能快速准确处理问题。

五、讨论题（每题5分，共4题）

1.讨论如何提高顾客对服装客服服务的满意度。

答案：及时回复消息，耐心专业解答疑问，准确介绍商品，合理处理投诉与售后，提供个性化服务，注重沟通态度和技巧，提升顾客体验。

2.谈谈服装客服在处理顾客退换货时的要点。

答案：了解退换货原因，确认是否符合政策，指导顾客办理流程，跟进处理进度，