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售中服务绩效的风险管理试题库及答案

单项选择题（每题2分，共10题）

1.售中服务绩效风险评估的第一步是（）

A.识别风险B.分析风险C.应对风险D.监控风险

答案：A

2.以下哪种不属于售中服务常见风险（）

A.交货延迟B.客户投诉C.产品质量合格D.服务态度差

答案：C

3.对售中服务绩效进行量化评估可采用（）

A.经验判断B.指标体系C.主观评价D.同行比较

答案：B

4.售中服务风险应对策略不包括（）

A.风险规避B.风险降低C.风险忽略D.风险转移

答案：C

5.若客户对服务速度不满，这属于（）风险

A.服务效率B.服务质量C.服务态度D.产品性能

答案：A

6.售中服务绩效风险管理的目标是（）

A.消除所有风险B.降低风险影响C.增加服务成本D.提高客户期望

答案：B

7.收集售中服务绩效数据可通过（）

A.猜测B.问卷调查C.想象D.随意记录

答案：B

8.当面临不可控的服务风险时可选择（）

A.风险降低B.风险规避C.风险转移D.风险接受

答案：C

9.服务流程繁琐可能引发（）风险

A.服务质量B.服务效率C.服务态度D.服务创新

答案：B

10.评估售中服务绩效风险的频率一般是（）

A.随意B.定期C.从不D.临时决定

答案：B

多项选择题（每题2分，共10题）

1.售中服务绩效风险来源包括（）

A.内部管理B.客户需求C.外部竞争D.产品设计

答案：ABC

2.以下属于售中服务绩效评估指标的有（）

A.客户满意度B.投诉率C.订单处理时间D.产品销量

答案：ABC

3.服务人员培训不足可能导致（）风险

A.服务质量差B.服务效率低C.客户流失D.成本增加

答案：ABC

4.售中服务绩效风险管理流程包含（）

A.风险识别B.风险评估C.风险应对D.风险监控

答案：ABCD

5.应对客户投诉风险的措施有（）

A.建立投诉处理机制B.及时回复客户C.改进服务D.忽视投诉

答案：ABC

6.影响售中服务绩效的因素有（）

A.服务团队素质B.技术支持C.物流配送D.售后服务质量

答案：ABC

7.售中服务风险监控的方法有（）

A.定期检查B.数据分析C.客户反馈收集D.领导视察

答案：ABC

8.服务承诺未兑现可能引发（）

A.客户信任降低B.口碑受损C.销售业绩下滑D.员工积极性提高

答案：ABC

9.为降低服务效率风险可采取（）

A.优化流程B.增加人员C.采用新技术D.延长服务时间

答案：ABC

10.售中服务绩效风险管理的意义在于（）

A.提升客户满意度B.增强竞争力C.降低运营成本D.增加员工工作量

答案：ABC

判断题（每题2分，共10题）

1.售中服务绩效风险无法提前预防。（）

答案：错误

2.只有客户投诉了才说明服务有风险。（）

答案：错误

3.定期评估售中服务绩效有助于发现风险。（）

答案：正确

4.服务风险应对策略一旦确定不能更改。（）

答案：错误

5.提高服务价格可以降低服务绩效风险。（）

答案：错误

6.员工服务态度对售中服务绩效有重要影响。（）

答案：正确

7.风险管理只需要关注重大风险。（）

答案：错误

8.客户需求变化不会带来售中服务绩效风险。（）

答案：错误

9.售中服务绩效风险监控是一次性工作。（）

答案：错误

10.合理安排人力可降低服务效率风险。（）

答案：正确

简答题（每题5分，共4题）

1.简述售中服务绩效风险管理的重要性

答案：有助于提升客户满意度，增强企业竞争力，降低运营成本，及时发现并解决潜在问题，保障服务顺利进行，避免因服务问题导致客户流失和企业声誉受损。

2.识别售中服务绩效风险的常用方法有哪些

答案：可通过分析历史数据，查看以往服务中出现的问题；开展客户调查，了解客户反馈；与服务团队交流，收集一线信息；对比同行情况，找出自身潜在风险。

3.针对服务质量风险，可采取哪些应对措施

答案：加强服务人员培训，提升专业技能和服务意识；建立服务标准和规范流程；设立质量监督机制，定期检查服务情况；及时根据客户反馈改进服务。

4.如何有效监控售中服务绩效风险