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破局与共生：旅行社产品核心利益相关者利益协调策略探究

一、引言

1.1研究背景与意义

1.1.1研究背景

随着经济的发展和人们生活水平的提高，旅游业迎来了蓬勃发展的时期。作为旅游业的重要组成部分，旅行社在旅游活动中扮演着关键的角色。然而，当前旅行社行业竞争异常激烈，市场饱和度不断增加，新进入者不断涌现，使得旅行社面临着巨大的生存与发展压力。

在激烈的市场竞争中，一些不良现象逐渐凸显，其中“零团费”“负团费”现象尤为突出。“零团费”是指旅行社在接外地组团社的游客团队时，分文不赚只收成本价；“负团费”则更甚，旅行社不仅不收取费用，反而向组团社“买团”。旅行社为了弥补成本并获取利润，往往会通过导游向游客增加自费景点和购物点，赚取“回扣”和“人头费”。这种经营模式不仅严重损害了旅游者的合法权益，导致游客在旅游过程中体验不佳，被迫参加各种自费项目和购物活动，还扰乱了正常的市场秩序，使得整个旅行社行业陷入低价恶性竞争的怪圈。一些正规经营、注重服务质量的旅行社也不得不卷入价格战，以低价吸引客源，从而难以保证旅游产品的质量和服务水平，行业的整体形象和声誉受到严重影响。

旅行社的发展涉及到众多利益相关者，其中核心利益相关者包括旅游者、旅游供应商（如景区、酒店、交通等企业）、导游以及旅行社自身等。这些核心利益相关者之间的利益关系错综复杂，相互影响。在“零团费”“负团费”等不良经营模式下，各利益相关者之间的利益失衡问题愈发严重。例如，旅游供应商为了获取客源，可能会降低服务标准，或者与旅行社达成不合理的利益分配协议；导游为了获取收入，不得不强迫游客购物或参加自费项目，导致导游与游客之间的矛盾激化；而旅行社则在追求短期利益的过程中，忽视了自身的品牌建设和长期发展，陷入了经营困境。因此，协调旅行社产品核心利益相关者之间的利益关系，对于解决当前旅行社行业存在的问题，促进旅行社的可持续发展具有至关重要的意义。

1.1.2研究意义

理论意义：目前，虽然利益相关者理论在企业管理等领域得到了广泛应用，但在旅行社行业的研究中还相对薄弱。本研究深入探讨旅行社产品核心利益相关者的利益协调策略，有助于丰富和完善旅行社利益相关者理论体系。通过对各核心利益相关者的利益诉求、相互关系以及利益冲突的分析，为进一步研究旅行社的运营管理、战略规划等提供新的理论视角和分析方法，填补该领域在理论研究方面的部分空白，推动旅游学科理论的发展。

实践意义：从实践角度来看，本研究对于解决旅行社实际运营中面临的利益冲突问题具有重要的指导作用。明确各核心利益相关者的利益诉求，能够帮助旅行社更好地了解市场需求，优化产品设计和服务流程，提高旅游产品的质量和满意度。通过建立合理的利益协调机制，可以有效缓解各利益相关者之间的矛盾，促进他们之间的合作与共赢，提升旅行社的运营效率和竞争力。协调好利益关系有助于旅行社树立良好的品牌形象，增强市场信任度，吸引更多的客源，实现可持续发展。对于整个旅游行业而言，良好的利益协调机制有利于规范市场秩序，促进旅游行业的健康、稳定发展，推动旅游业的转型升级，使其在国民经济中发挥更大的作用。

1.2国内外研究现状

国外对旅行社利益相关者的研究起步较早，在理论和实践方面都取得了一定的成果。在理论研究上，早期的研究主要集中在对利益相关者概念的界定和分类上，如Freeman（1984）提出利益相关者是任何能影响组织目标实现或被该目标影响的群体或个人，这一概念为后续的研究奠定了基础。随着研究的深入，学者们开始关注旅行社利益相关者之间的关系和互动机制。例如，在旅行社与旅游供应商的关系研究中，有学者探讨了如何通过建立长期稳定的合作关系来降低成本、提高服务质量；在旅行社与旅游者的关系研究中，研究重点多放在如何满足旅游者的需求、提高旅游者的满意度和忠诚度上。

在实践研究方面，国外学者通过大量的案例分析，总结出了一些有效的利益协调策略。如通过构建合理的利益分配机制，确保各利益相关者能够获得合理的回报；加强信息沟通与共享，减少信息不对称带来的利益冲突等。在旅游目的地管理中，注重当地居民的参与和利益保障，通过社区参与旅游规划和开发，使当地居民能够从旅游发展中受益，从而促进旅游目的地的可持续发展。

国内对旅行社利益相关者的研究相对较晚，但近年来随着旅游业的快速发展，相关研究也日益增多。在理论研究方面，国内学者在借鉴国外研究成果的基础上，结合我国旅行社行业的实际情况，对旅行社利益相关者的内涵、分类和特征进行了深入探讨。如在对旅行社核心利益相关者的分类中，除了旅游者、旅游供应商、导游和旅行社自身外，还考虑到了政府部门、行业协会等对旅行社经营活动有重要影响的主体。

在实践研究方面，国内学者针对我国旅行社行业存在的“零团费”“负团费”等问题，从利益相关者的角度进行了深入分析