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铁路客运服务礼仪赵静课后答案.docx

铁路客运服务礼仪赵静课后答案.docx

    第一章

    一、填空题

    1.微笑待客精通业务对顾客亲切友善把每一位顾客视为贵宾邀请每一位顾客再度光临要为顾客营造一个温馨的服务环境用眼神表达对顾客的关心

    2.重视

    3.令乘客满意

    4.尊重、包容、适度

    二、选择题

    1.ABCD

    2.BCD

    3.A

    4.A

    5.BC

    三、判断题

    √√××√

    四、简答题

    1.答：（1）尽心尽意。就是在力所能及的条件下尽心尽意地服务好。

    （2）尽力而为。能做到的事情尽力以实际行动做到。

    （3）力求完美。在力所能及的情况下把事情做得力求完美、力争完善。

    （4）争取满意。服务是不是优质，关键是旅客认可不认可，要力求让旅客满意。

    2.答：（1）服务礼仪

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