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潜在顾客资产：解锁企业竞争优势的新密码

一、引言

1.1研究背景与意义

在当今复杂多变且竞争异常激烈的市场环境下，企业的生存与发展面临着前所未有的挑战。企业竞争能力作为企业在市场中立足和发展的关键要素，对企业的兴衰起着决定性作用。随着市场环境的动态演变以及消费者需求的日益多样化和个性化，企业单纯依靠传统的竞争手段，如价格竞争、产品差异化等，已难以在激烈的市场竞争中持续保持优势地位。如何提升企业的竞争能力，成为了企业管理者和学术界共同关注的焦点问题。

顾客资产作为企业重要的战略资产，逐渐受到企业界和学术界的广泛重视。顾客资产不仅包括现实顾客为企业带来的价值，还涵盖了潜在顾客所蕴含的巨大价值。潜在顾客资产，作为企业尚未开发的客户资源，是企业竞争优势的重要潜在来源。在市场竞争中，企业若能有效识别、开发和利用潜在顾客资产，将其转化为现实的顾客资源，不仅能够扩大市场份额，增加销售收入，还能降低市场拓展成本，提高企业的盈利能力和抗风险能力。企业在开发潜在顾客资产方面的能力和水平，在很大程度上决定了企业未来的市场地位和竞争优势。

研究基于潜在顾客资产理论的企业竞争能力提升路径，对于企业开拓市场、提高竞争优势具有重要的现实意义。通过深入探究潜在顾客资产的概念、特点和分类，以及其对企业竞争力的影响机制，企业能够更加清晰地认识到潜在顾客资产的价值和重要性，从而制定出更加科学合理的营销策略和客户关系管理策略。通过对企业现有的竞争优势和劣势进行系统分析，确定企业的核心竞争力，企业可以有针对性地发掘和利用潜在顾客资产，实现资源的优化配置，提升企业的竞争能力。这有助于企业在激烈的市场竞争中脱颖而出，实现可持续发展。

从学术领域来看，该研究也具有重要的理论价值。目前，虽然顾客资产理论已经得到了一定的发展，但对于潜在顾客资产的研究仍相对薄弱，尤其是在潜在顾客资产与企业竞争能力之间的关系以及基于潜在顾客资产提升企业竞争能力的路径方面，还存在许多有待深入探讨和研究的问题。本研究旨在填补这一领域的部分空白，通过深入研究，丰富和完善潜在顾客资产理论以及企业竞争能力理论，为后续的学术研究提供新的思路和方法，促进相关学科的进一步发展。

1.2国内外研究现状

1.2.1国外研究现状

国外对顾客资产理论的研究起步较早，取得了较为丰富的成果。美国顾客关系管理专家RobertC.Blattberg和JohnDeighton最早提出顾客资产的概念，将其与顾客终身价值联系起来，认为企业的顾客资产是所有顾客（包括现实顾客和潜在顾客）的终身价值。美国顾客价值研究专家RolandT.Rust、ValarieA.Zeithaml和KatherineN.Lemon则强调顾客资产是所有顾客终身价值折现现值的总和，突出顾客未来贡献流的折现净值。

在潜在顾客资产方面，国外学者从多个角度进行了探索。部分学者研究了潜在顾客的识别方法，通过分析消费者的行为数据、市场调研数据等，构建模型来筛选出具有较高潜在价值的顾客群体。还有学者探讨了如何吸引潜在顾客，例如通过精准的市场定位、个性化的营销活动等手段，提高潜在顾客对企业产品或服务的关注度和兴趣。在潜在顾客向现实顾客转化的过程中，研究聚焦于顾客体验的优化，包括售前咨询、购买流程的便捷性、售后服务的质量等，以提升潜在顾客的满意度和忠诚度，促进转化。

关于企业竞争能力理论，国外的研究形成了较为系统的体系。从早期亚当?斯密的分工理论对企业竞争力的萌芽影响，到李嘉图提出组织特定的资产、技巧和能力对分工效率影响很大，为竞争力概念奠定雏形。1959年，潘罗斯在《企业成长论》中强调企业内部能力资源对企业成长和获取投资收益率的重要性，认为企业管理依赖于内部能力资源。1990年，Prahalad和Hamel发表《企业的核心竞争力》，明确提出“核心竞争力”概念，指出核心竞争力是能使企业为客户提供附加价值的一组独特的技能和技术的综合体，是组织中的积累性学识，特别是关于如何协调不同的生产技能和有机结合多种技术流派的学识。此后，众多学者围绕核心竞争力展开深入研究，形成整合观、知识观等不同观点，如整合观认为核心竞争力是组织中积累的学识，关注技术技能的整合；知识观强调能力的知识特性和组织能力。

在顾客资产与企业竞争能力关系的研究上，国外学者普遍认为两者紧密相关。顾客资产中的顾客忠诚度、品牌声誉等要素，能够直接影响企业的市场份额和盈利能力，进而提升企业竞争能力。通过提高顾客满意度和忠诚度，企业可以获得更多的重复购买和口碑传播，降低营销成本，增强竞争优势。部分研究运用实证分析方法，验证了顾客资产对企业绩效和竞争能力的积极影响。

1.2.2国内研究现状

国内学者在潜在顾客资产理论方面，结合国内市场特点进行了深入研究。在概念界定上，进一步