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酒店挂账管理流程与规范制度

在酒店日常运营中，挂账业务作为一种常见的信用交易方式，既是提升客户体验、维系重要客户关系的有效手段，也伴随着一定的财务风险与管理挑战。科学规范的挂账管理流程与制度，是保障酒店资金安全、提高应收账款周转率、维护良好客户关系的核心环节。本文旨在系统梳理酒店挂账管理的全流程，并确立相应的规范制度，为酒店财务管理提供实操性指导。

一、挂账的定义、适用范围与基本原则

挂账，特指酒店允许符合特定条件的客户（通常为公司客户、协议客户、长期住店客户或经授权的VIP客人）在酒店内发生消费后，不立即以现金、银行卡等方式结算，而是由酒店先行垫付，待双方约定的结算周期或特定条件达成后，再进行集中对账与款项支付的一种信用消费模式。

适用范围：挂账业务原则上仅适用于与酒店签订有效商务合同或协议的公司客户、旅行社、以及酒店认可的其他信誉良好的机构客户。个人客户挂账需极其审慎，并需经高级管理层特殊审批。

基本原则：

1.审慎原则：挂账业务的开展必须以对客户信用状况的充分评估为前提，严控信用风险。

2.授权原则：挂账额度、挂账权限及审批流程必须有明确的授权规定，严禁越权操作。

3.记录完整原则：所有挂账消费必须有完整、准确、可追溯的记录，包括消费明细、授权凭证等。

4.及时清账原则：酒店应积极主动地与挂账客户进行对账，并按照约定周期催收款项，确保资金及时回笼。

5.责任明确原则：挂账业务各环节的职责需明确到部门及个人，确保管理责任落实。

二、挂账管理流程

（一）挂账申请与审批流程

1.客户资质审核与协议签订：

*潜在挂账客户需向酒店销售部或前厅部提交挂账申请，提供有效的营业执照、法人身份证明、信用证明（如必要）等相关资料。

*销售部或指定部门负责对客户的经营状况、信誉度、合作潜力等进行评估。

*评估通过后，双方签订正式的《挂账协议》，明确挂账额度、结算周期、付款方式、违约责任等关键条款。协议需经酒店销售负责人、财务负责人及总经理（或其授权人）审批生效。

2.挂账账户建立：

*协议签订后，前厅部（或财务部）为客户建立唯一的挂账账户，录入客户基本信息、协议约定的挂账额度、结算周期等关键信息，并生成客户挂账编码。

3.临时挂账申请（特殊情况）：

*对于未签订长期挂账协议，但因特殊情况（如重要客户临时需求、紧急公务等）确需挂账的，由接待部门填写《临时挂账申请表》，详细说明客户信息、挂账事由、预计消费金额及结算承诺。

*临时挂账申请需逐级上报，经部门负责人、财务负责人及总经理（或其授权人）审批同意后方可执行。临时挂账一般应有明确的还款期限，且额度不宜过高。

（二）挂账消费发生与记录流程

1.挂账权限确认：

*客户在酒店各营业点（前厅、餐饮、客房、康乐等）消费时，如提出挂账要求，服务人员须首先确认该客户是否为酒店协议挂账客户，或是否持有有效的临时挂账授权。

*可通过查询酒店PMS系统（物业管理系统）或挂账客户名录进行核实，并确认其当前挂账余额是否在协议约定的额度内。

2.消费记录与凭证获取：

*确认无误后，服务人员应在消费单据上清晰注明客户挂账编码及“挂账”字样，并请客户授权代表在消费单据上签字确认。

*对于住店客人的房费挂账，需在入住登记时即确认挂账权限，并在PMS系统中做相应设置，确保房费及其他可挂账杂费准确计入客户挂账账户。

*各营业点需将每日发生的挂账消费单据汇总，连同相应的授权凭证，在规定时间内提交至前厅收银处或财务部进行账务处理。

（三）挂账账单核对与汇总

1.每日挂账数据核对：

*前厅收银处或夜间审计人员每日需对各营业点提交的挂账消费数据与PMS系统中的挂账记录进行核对，确保消费金额、挂账客户信息准确无误，避免错记、漏记。

*发现差异应立即查明原因，并进行相应调整。

2.周期性账单汇总与生成：

*根据与客户约定的结算周期（如每月、每月初X日至月末X日等），财务部（或前厅部）负责汇总该周期内特定客户的所有挂账消费明细，生成《挂账客户对账单》。

*对账单应包含消费日期、消费项目、消费金额、累计挂账金额、已付款金额、未付款金额等信息，并加盖酒店财务专用章或公章。

（四）挂账款项催收与结算

1.账单送达与对账：

*对账单生成后，财务部应在规定时间内（如结算周期结束后X个工作日内）将其送达至挂账客户指定联系人。送达方式可采用邮寄、电子邮件、传真或专人送达，并保留送达凭证。

*主动与客户进行沟通，确认其已收到对账单并进行核对。对于客户提出的疑问或异议，应及时核实并给予明确答复和调整。

2.款项催收：

*财务人员应严格按照协议约定的付款期限进行款项催收。在付款日前可进行友好提醒，付款