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2025年新版基础电商客服试题及答案

一、单项选择题（每题2分，共10题）

1.当顾客询问商品是否有现货时，客服应（）

A.让顾客自己看商品页面

B.马上告知有货没货

C.说不清楚情况

D.先安抚顾客，再查看并告知结果

答案：D

2.电商客服在与顾客沟通中，使用频率最高的礼貌用语是（）

A.请

B.谢谢

C.对不起

D.以上都是

答案：D

3.以下哪种回复顾客的方式是恰当的（）

A.“你到底想问什么？”

B.“这个问题我也不懂”

C.“请您稍等，我马上为您查询相关信息”

D.“别着急，等会儿再说”

答案：C

4.顾客对商品质量提出质疑，客服首先应该（）

A.直接否定顾客说法

B.让顾客提供证据

C.表达理解，安抚情绪

D.推荐其他商品

答案：C

5.处理顾客投诉时，客服的最终目标是（）

A.让顾客不再投诉

B.解决问题并让顾客满意

C.维护店铺形象

D.降低店铺损失

答案：B

6.当顾客询问商品的尺寸信息时，客服应该（）

A.直接给一个大概尺寸

B.提供详细准确的尺寸数据

C.让顾客参考其他买家评价

D.说自己不清楚尺寸

答案：B

7.电商客服的工作时间通常是（）

A.8小时工作制

B.不定时

C.与店铺营业时间相关

D.只上白班

答案：C

8.顾客询问某商品是否可以优惠，客服最合适的回答是（）

A.不行，没有优惠

B.目前没有优惠活动哦，但有赠品

C.你再看看其他商品

D.优惠的事别问了

答案：B

9.当顾客要求退换货时，客服需要（）

A.直接拒绝

B.了解原因，按照退换货政策处理

C.让顾客承担运费

D.拖延处理时间

答案：B

10.客服在与顾客交流过程中，应该保持（）

A.随意态度

B.热情、耐心、专业

C.冷漠态度

D.只说不做

答案：B

二、多项选择题（每题2分，共10题）

1.电商客服需要具备的能力有（）

A.良好的沟通能力

B.快速的打字能力

C.问题解决能力

D.情绪管理能力

答案：ABCD

2.以下属于客服常用沟通工具的有（）

A.旺旺

B.QQ

C.微信

D.电话

答案：ABCD

3.顾客投诉的常见原因包括（）

A.商品质量问题

B.物流速度慢

C.客服态度不好

D.商品与描述不符

答案：ABCD

4.客服在介绍商品时，可以从哪些方面入手（）

A.商品功能

B.商品材质

C.商品使用方法

D.商品售后保障

答案：ABCD

5.处理顾客退换货时，客服需要注意（）

A.确认退换货原因

B.检查商品是否符合退换货条件

C.及时跟进处理进度

D.让顾客承担全部责任

答案：ABC

6.提高顾客满意度的方法有（）

A.提供优质的服务

B.及时解决顾客问题

C.赠送小礼品

D.定期回访顾客

答案：ABCD

7.电商客服在回复顾客消息时，应该注意（）

A.语言简洁明了

B.避免错别字

C.使用礼貌用语

D.不要主动结束对话

答案：ABC

8.以下哪些情况可能导致顾客流失（）

A.长时间不回复顾客消息

B.对顾客问题敷衍处理

C.商品价格过高

D.店铺装修不好看

答案：ABC

9.客服在与顾客沟通时，如何引导顾客购买商品（）

A.推荐相关产品

B.强调商品优势

C.提供优惠活动信息

D.贬低其他同类商品

答案：ABC

10.客服需要掌握的商品知识包括（）

A.商品规格

B.商品生产工艺

C.商品库存情况

D.商品使用场景

答案：ACD

三、判断题（每题2分，共10题）

1.客服可以随意承诺顾客一些无法实现的事情。（×）

2.顾客咨询问题时，客服应尽量使用专业术语，显示自己的专业性。（×）

3.即使顾客提出不合理要求，客服也不能直接拒绝。（√）

4.处理顾客投诉时，不需要记录投诉内容。（×）

5.客服回复顾客消息的速度对顾客体验没有影响。（×）

6.只要商品有质量问题，客服就应该马上为顾客办理退货。（√）

7.与顾客沟通时，客服可以适当使用表情符号来表达情感。（√）

8.电商客服不需要了解店铺的促销活动。（×）

9.顾客对商品评价不好时，客服不用理会。（×）

10.客服应该定期总结顾客常见问题，以便提高工作效率。（√）

四、简答题（每题5分，共4题）

1.简述电商客服接待顾客的基本流程。

答案：首先热情问候顾客，然后耐心倾听顾客需求，接着准确解答顾客疑问，推荐合适商品，处理顾客异议，促成交易，最后礼貌送别顾客并跟进售后。

2.当顾客对商品价格不满意时，客服应如何应对？

答案：先理解顾