《民航服务礼仪务实》【ch05】民航岗位服务礼仪.pptxVIP

第五章;01;一、值机岗位简介;;(1)主动询问旅客对座位的喜好

①通常不使用开放式的提问方式，如“您需要什么样的座位”,尽量使用封闭式的提问方式，以节省时间，提高效率。②多数旅客喜欢靠窗或靠过道的座位，因此在座位充足的情况下，通常使用“请问您需要靠窗座位还是靠过道的座位”来询问。

③若靠窗和靠过道的座位都没有了，可不必询问座位喜好，或可询问“您需要靠前的座位还是靠后的座位。④当航班座位剩余量少时可不必询问座位喜好。;4.收运行李

收运行李是值机工作中的一项重要工作，其工作内容包括检查行李外包装、了解行李内是否有不符合规定的物品、行李过秤、收取相应的逾重行李费等。;1.在没有旅客需要帮助时，应保持规范站姿、行姿，在规定的区域内站立或行走，面带笑容，巡视周围情况，及时发现问题以提供帮助。

2.旅客来求助时，应主动提供服务：“先生/女士，您好，请问有什么可以帮到您的?;02;一、候机楼问询岗位简介;;;二、现场问询服务礼仪规范;(1)接听问询电话时铃响不超过三声，如超过应向旅客致歉，如“对不起，让您久等了

(2)如图5-7所示，接听电话时通常应左手拿听筒，方便右手做记录或查询计算机。

(3)在接听电话时，要首先问候对方(如您好、早上好、晚上好等),然后主动告知对方本部门名称，如“您好，xx机场问询处，请问有什么可以帮到您的”。;03;一、安全检查岗位简介;二、验证查验岗礼仪规范;二、验证查验岗礼仪规范;3.查验证件(查验门禁卡)

1)行为标准

(1)右手或双手接递证件。

(2)检查中发现旅客有戴墨镜、戴围巾、戴口罩和戴帽子等情况时，应主动请其摘下，语气平和，文明有礼。

(3)扫描旅客手机二维码时的注意事项：要轻拿轻放，小心跌落，扫描完毕后小心递还。

2)语言规范

;二、验证查验岗礼仪规范;三、前传检查岗礼仪规范;三、前传检查岗礼仪规范;3.核查登机牌

1)行为标准

(1)核查完旅客登机牌后，要将登机牌对折，防止印油弄脏旅客衣服。

(2)登机牌、身份证应放置在旅客物品之下或者篮筐的底部，防止通过X射线机时

遗失。

(3)对漏盖验讫章和区域不符的旅客，要主动表示歉???，并给予清晰的指引。

2)语言规范;三、前传检查岗礼仪规范;四、人身检查岗礼仪规范;四、人身检查岗礼仪规范;四、人身检查岗礼仪规范;1.准备工作与等待服务

(1)按开机规范程序启动X射线机。

(2)如图5-24所示，等待行李检查时，X射线机操作员端坐于X射线机操作台前。;1.准备工作与等待服务

开箱(包)检查员等待X射线机操作员的开箱(包)指令时，应

站立于X射线机操作员身后约0.5米处，正视前

方，注意站姿。;2)语言规范

例如，“先生/小姐您好，您的包需要打开检查，请到这边来”“请打开您的行李接受检查”“先生/小姐您好，您的行李需要重新检查，请稍等”“请带齐您的随身行李物品，谢谢您的合作。;04;飞机客舱服务是民航运输服务的核心部分，它直接影响乘客对航空公司的服务质量的评价。乘务员作为客舱服务的提供者，直接与乘客接触，对航空服务质量起着决定性的作用。乘务员的主要工作内容包括履行客舱安全职责和客舱服务两部分，以确保乘客旅途中的安全与舒适。;1.仪容仪表整理

在接到乘客即将登机的通知后，乘务员应迅速整理仪容仪表(乘务员之间可互相检查整理)。检查的内容主要包括：第一，头发是否整齐；第二，妆容有无残损；第三，制服穿着是否标准；第四，丝袜有无破损；第五，鞋面是否干净；第六，双手是否干净。;3.客舱迎送服务的常用语

迎接乘客时应恰当使用欢迎语，如“早上好”“晚上好”“您好”“欢迎乘机”等，同时身体应微向前倾，面带微笑，行鞠躬礼。除此之外，在帮助乘客寻找座位、放置行李时常用到以下服务语言：“请问您的座位号是多少?我可以帮助您吗?”“您的座位在那边，我带您去。”。;三、客舱巡视礼仪;;;;五、报纸杂志服务规范;;2.托盘的使用规范

(1)端托盘时，大小臂成90°,拇指扶着托盘的外沿，四指并拢托住盘子的底部，竖着端托盘。;六、客舱餐饮服务规范;六、客舱餐饮服务规范;六、客舱餐饮服务规范;05;1.心理特征

重要旅客出于自身的身份地位，通常都具有较强的自我意识和自尊心，尊重需求相对较高。因此，在服务过程中，应给予重要旅客特别的礼遇，让其感受到尊重相对于普通旅客，重要旅客有更多的乘机经验，通常习惯于享受高品质的服务，因此他们对于服务的流程和内容较为了解，对于服务的要求往往更高，更加注重服务的品质;1.心理特征

老年旅客由于行动缓慢，对新生事物较为陌生，往往希望得到他人的帮助。特别是独自出行的老年旅客，通常会有一种强烈的孤独感，甚至产生恐惧的情绪，特别渴望得到关心与帮助。而老