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故障处理及上报制度

故障分类：

业务故障：由于运营商按约提供给客户的网络资源与服务（包括网络设备、线路等）不能有效运行，或由于其他的运营商网络原因、客户自身原因以及其它相关因素的影响致使客户业务无法正常使用的情况。

设备故障：网络设备由于各种原因不能正常运行，对业务正常的运行造成隐患，但尚未影响业务。

在业务故障和设备故障同时出现的情况下，定义为业务故障。

故障根据影响范围一般分为特别重大故障、重大故障、较大故障、一般故障和其他故障，具体故障等级划分见附录3。

各级单位的职责：

网络分公司网络部负责全网故障管理工作。故障发生时，负责指挥调度和协调处理工作，随时与省级分公司及有关各方进行沟通，掌握事态发展，及时有效的进行处理，恢复通信。

各省级分公司网络部门负责本省内通信网的故障管理工作。故障发生时，负责指挥调度及现场处理，组织地市级分公司对故障进行抢修并负责及时向总部报告故障原因和处理情况。每月对通信网故障情况进行分析、统计和汇总，并随月报上报至总部。

各地市级分公司网络部门直接负责通信故障的现场处理，必须严格执行相关故障管理办法，服从省级网络部门的指挥和调度。每月应对通信网故障情况进行分析、统计和汇总，并上报至省级网络部门。

故障处理原则及要求：

故障处理的总原则是“先抢通，后修复；先核心，后边缘；先本端，后对端；先网内，后网外，分故障等级进行处理”。当两个以上的故障同时发生时，对特别重大故障、重大故障、影响重要大客户的故障等予以优先处理。

发生故障时，各级运维人员应遵循发现故障、确认故障、派单、处理、回单、确认修复和销障等流程，形成闭环管理，确保及时处理。对于较大故障，应安排技术骨干前往处理；对于特别重大故障或重大故障，相关单位领导应到现场指挥抢修。

故障申告时应使用全网统一命名的标称系统名称或电路编号进行申告。

网络人员在处理故障时，必须对现场各种告警信息、故障显示、故障记录报告等进行认真分析处理，应不影响正在使用的业务或任意扩大影响范围，并严格按照故障处理相关办法进行处理。在处理故障时，未经上级网络部门同意，不得擅自对关键设备进行重启，以免造成更大范围的影响。

应树立全程全网的故障处理观念，建立故障逐级上报制度。各级维护单位应当按照本规程要求及时、真实、准确地报告特别重大故障及重大故障状况，严禁弄虚作假。

为保证发生特别重大故障、重大故障或业务中断时，业务能够迅速恢复，运维部门应制订应急抢通预案。预案内容应具备可操作性，并应根据网络情况不定期进行修改完善。

为快速有效解决跨专业的网络故障，各级省级分公司应成立跨专业故障联动处理小组，梳理完善专业间网络拓扑和网络资源，建立跨专业故障处理应急预案，定期开展应急演练。

跨专业故障处理：

对于涉及多个专业或多类网元，无法及时准确定位的网络故障，称为跨专业故障。

跨专业故障处理原则以发现故障的专业为主导，其它相关专业全力配合，不得相互推诿。当下层承载网络发生故障时，下层网络维护专业人员应立即通知上层网络维护专业人员，由上层网络维护专业人员判断是否影响本网络层面的业务、是否需要启动应急预案，同时上层网络维护专业人员还应积极协助下层网络维护专业人员进行故障的准确定位。

当不能定位故障发生专业和故障点时，故障处理应以业务专业负责相关的指挥协调调度工作，其他专业配合进行故障分析定位。

故障上报要求：

应树立全程全网的故障处理观念，建立故障逐级上报制度。各级维护单位应当按照本规程要求及时、真实、准确地报告特别重大故障及重大故障状况，严禁弄虚作假。

发生特别重大故障时，各级运维部门应按规定立即逐级口头上报，15分钟内报至总部，3小时内（互联网特别重大故障2小时内）做出简要书面报告（附表20：简要书面报告）；故障处理结束后24小时内提交包括故障现象、原因、处理过程、经验教训、整改措施等内容的书面故障专题报告。

发生重大故障时，各级运维部门应按规定立即逐级口头上报，15分钟内报至总部，24小时内（互联网重大故障2小时内）做出简要书面报告（附表20：简要书面报告），故障处理结束后4日内提交包括故障现象、原因、处理过程、经验教训、整改措施等内容的书面故障专题报告。

对特别重大故障或重大故障中属于政府主管部门行业规定需要向其报告的，各省级分公司在按规定向总部报告的同时，应按照要求向当地政府通信主管部门报告故障情况。

发生较大故障时，各省级分公司应按规定在4小时内向当地政府通信主管部门做出口头报告，24小时内做出简要书面报告（附表20：简要书面报告），故障处理结束后的5日内提交包括故障现象、原因、处理过程、经验教训、整改措施等内容的书面故障专题报告；每月汇总较大故障发生情况上报总部。对互联网较大故障，各省级分公司应在4小时内将简要书面报告报送总部。

发生一般故障时，各省级分公司网络部门负责网络故障的处