中信银行天津分行服务意识及投诉处理能力提升培训考核试卷含答案.docx

中信银行天津分行服务意识及投诉处理能力提升培训考核试卷含答案

D、选择权

2、面对特殊客群，银行营业网点的服务应遵循（）和规范化的原则。

A.有偿化

B.原则性

C.人性化(正确答案)

D.无偿化

3、银行业金融机构要贯彻落实消费者投诉（），及时化解各类纠纷、矛盾。

A、行长负责制

B、首问负责制(正确答案)

C、谁的客户谁负责

D、机构负责制

4、人性化是指对特殊客户予以（），基于实际情况采取一定程度的特殊对待。

A、优惠

B、平等对待

C、特权

D、人文关怀(正确答案)

5、开展广泛、持续的日常性消费者教育，帮助消费者提高对产品和服务的认知能力及自我保护能力，提升消费者金融素养和诚实守信意