养老机构服务质量考核办法.docxVIP

养老机构服务质量考核办法

第一章总则

第一条为全面提升养老机构服务质量，规范养老服务行为，保障入住老年人合法权益，促进养老服务事业健康有序发展，根据国家及地方相关法律法规和政策要求，结合实际情况，制定本办法。

第二条本办法适用于在本行政区域内依法设立并登记备案，为老年人提供集中居住和照料服务的各类养老机构。

第三条养老机构服务质量考核工作坚持以人民为中心的发展思想，遵循客观公正、科学规范、注重实效、激励引导的原则，以提升老年人获得感、幸福感、安全感为根本目标。

第四条考核工作应统筹考虑养老机构的类型、规模、服务能力及地区差异，突出问题导向和需求导向，推动养老机构持续改进服务。

第二章考核组织与职责分工

第五条民政部门是养老机构服务质量考核工作的主管部门，负责统筹规划、政策制定、组织实施和监督指导。相关部门在各自职责范围内协同做好考核相关工作。

第六条可根据实际需要，委托第三方专业机构、行业协会等参与考核的具体实施工作。第三方机构应具备独立法人资格，拥有专业的评估团队和规范的操作流程。

第七条养老机构应自觉接受并积极配合考核工作，如实提供相关资料和情况，不得弄虚作假、拒绝或阻挠。

第三章考核内容与指标体系

第八条考核内容主要包括以下方面：

1.基础条件与安全管理：

*机构设立合法性、备案情况。

*场地设施设备的安全性、适用性、完好率及维护情况。

*消防安全、食品安全、卫生防疫、应急管理等制度建设与落实情况。

*从业人员资质、配备及培训情况。

*财务管理制度与收费行为规范。

2.生活照料服务：

*膳食服务的营养均衡、种类搭配、个性化需求满足及餐饮卫生。

*起居照料的及时性、规范性，包括助洁、助浴、助行等。

*衣物被褥的清洗、更换与管理。

*环境清洁卫生与绿化美化。

3.医疗护理与健康管理：

*医疗服务资源配置与合作情况，常见病、慢性病管理能力。

*护理服务的专业性、规范性，包括分级护理、康复指导、用药管理等。

*健康监测、评估与档案建立维护。

*传染病预防与控制措施。

4.文化娱乐与精神慰藉：

*文化、教育、体育、娱乐活动的组织与开展情况。

*心理疏导、情绪关怀、亲情沟通等精神慰藉服务。

*尊重老年人隐私与人格尊严，维护老年人合法权益。

*鼓励老年人参与社会交往与志愿服务。

5.运营管理与服务评价：

*内部管理制度建设与运行效率。

*服务流程的规范性与便捷性。

*入住老年人及其家属满意度。

*投诉处理机制与效果。

第九条考核指标体系应根据上述内容科学设定，明确具体指标、权重、评分标准及数据来源。指标设置应兼顾全面性与重点性、客观性与可操作性，并根据养老服务发展形势和政策要求适时调整优化。

第四章考核方式与程序

第十条考核工作一般采取年度考核与日常监督相结合、书面审查与现场核查相结合、定性评价与定量测评相结合的方式进行。

第十一条考核程序主要包括：

1.制定方案：考核组织单位印发年度考核工作方案，明确考核时间、范围、内容和要求。

2.机构自评：养老机构对照考核指标进行自查自评，提交自评报告及相关佐证材料。

3.资料审查：考核组织单位或其委托的第三方机构对机构提交的材料进行审查。

4.现场考核：考核人员根据方案对养老机构进行实地检查，通过听取汇报、查阅资料、现场查看、个别访谈（包括对老年人、家属、员工）、满意度调查等方式收集信息。

5.综合评定：考核组织单位或其委托的第三方机构根据资料审查和现场考核情况，结合日常监督记录，进行综合分析与评分，形成初步考核意见。

6.结果公示与复核：初步考核意见应向被考核机构公示，公示期内接受异议申请并进行复核。

7.结果审定与反馈：考核组织单位审定最终考核结果，并向被考核机构书面反馈，指出存在问题，提出整改建议。

第五章考核结果运用

第十二条考核结果一般分为优秀、良好、合格、不合格四个等次。具体等次划分标准由考核组织单位根据评分情况确定。

第十三条考核结果应作为以下工作的重要依据：

1.财政补助、资金支持的分配。

2.评优评先、等级评定、星级评定的参考。

3.机构信用信息管理，对考核优秀的机构可予以激励，对不合格机构进行约谈、通报批评，限期整改；整改仍不合格的，依法依规处理。

4.向社会公开服务质量信息，引导老年人及家属选择。

5.为养老机构改进服务、提升管理提供指导。

第十四条建立考核结果通报制度，将考核总体情况和主要结果向社会公布，接受社会监督。

第六章监督与申诉

第十五条考核组织单位应加强对考核工作的监督，确保考核过程的公平、公正、公开。考核人员应严