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构建科学化售后服务考评体系的策略与路径

目录

一、内容简述．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．3

1.1研究背景与意义分析．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．5

1.2国内外研究现状述评．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．6

1.3核心概念界定与解析．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．8

1.4研究内容、目标与方法设计．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．11

二、科学化售后服务考评体系构建的理论基础．．．．．．．．．．．．．．．．．12

2.1顾客满意理论在服务评价中的应用．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．15

2.2绩效管理理论视域下的服务考评．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．17

2.3综合评价方法在售后服务领域的适用性探讨．．．．．．．．．．．．．．．．20

2.4体系构建应遵循的基本原则．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．22

三、考评体系构建的规划与设计阶段．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．26

3.1现有售后服务模式与能力的评估诊断．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．27

3.