航司投诉处理培训.pptx

航司投诉处理培训

演讲人：XXX

01

投诉处理概述

02

投诉接收与记录

03

客户沟通技巧

04

投诉调查与解决

05

情感管理与冲突化解

06

后续跟进与改进

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投诉处理概述

投诉定义与重要性

投诉的明确定义

投诉是指旅客因对航空公司服务、产品或员工行为不满，通过书面、口头或电子渠道提出的正式异议或索赔要求。投诉内容可能涉及航班延误、行李丢失、服务态度、票务纠纷等多个方面。

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02

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投诉的潜在价值

投诉是航司改进服务的重要信息来源，通过分析投诉数据可识别系统性服务漏洞，优化流程，提升客户满意度和品牌忠诚度。

行业合规要求

根据国际航空运输协会（IATA）和各国民航局规定，航