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上海市办公楼物业服务管理规范全文

一、服务基本要求

1.服务理念

物业服务企业应以客户为中心，秉持“专业、高效、贴心、创新”的服务理念，致力于为办公楼内的客户提供优质、安全、舒适的办公环境。通过不断提升服务品质，满足客户日益多样化的需求，增强客户对物业服务的满意度和忠诚度。

2.服务人员

-人员配备：根据办公楼的规模、功能和客户需求，合理配备物业服务人员，包括物业经理、客服人员、安保人员、工程维修人员、保洁人员等。确保各岗位人员数量充足，能够满足日常服务工作的需要。

-资质与培训：所有服务人员应具备相应的专业资质和技能，持证上岗。定期组织员工参加专业培训和业务学习，不断提升服务人员的业务水平和综合素质。培训内容应包括服务意识、专业技能、应急处理等方面。

-服务态度：服务人员应热情、主动、礼貌、耐心地为客户提供服务，使用文明用语，严禁与客户发生争吵或冲突。对待客户的咨询和投诉，应及时响应，积极解决，让客户感受到优质的服务体验。

3.服务制度

-建立健全各项规章制度：包括服务标准、操作流程、考核机制、应急预案等，确保物业服务工作有章可循、规范有序。明确各岗位的职责和权限，使员工清楚自己的工作内容和要求。

-定期评估与改进：定期对服务制度的执行情况进行评估和检查，根据实际情况及时调整和完善服务制度。通过不断优化服务流程和标准，提高服务效率和质量。

4.服务档案

-建立客户档案：记录客户的基本信息、需求偏好、服务历史等，以便为客户提供个性化的服务。及时更新客户档案，确保信息的准确性和完整性。

-建立服务档案：对物业服务过程中的各项工作进行记录，包括安保巡逻记录、设备维护记录、保洁清洁记录、客户投诉处理记录等。服务档案应妥善保管，以备查询和统计分析。

二、房屋管理与维护

1.房屋外观管理

-保持外观整洁：定期对办公楼的外立面进行清洁和保养，清除污垢、灰尘和杂物，确保外立面干净、整洁、美观。检查外立面的装饰材料是否有损坏、脱落等情况，及时进行修复和更换。

-规范标识设置：对办公楼内的各类标识进行统一规划和管理，确保标识清晰、准确、规范。标识应包括楼名、楼层指示、房间号、安全警示等，方便客户识别和使用。

2.房屋结构维护

-定期检查：每年组织专业人员对房屋结构进行至少一次全面检查，包括基础、墙体、梁、板、柱等部位。检查房屋是否存在裂缝、倾斜、下沉等安全隐患，及时发现问题并采取相应的处理措施。

-维护与加固：对检查中发现的房屋结构问题，应及时制定维修方案并组织实施。对于存在安全隐患的部位，应进行加固处理，确保房屋结构的安全稳定。

3.房屋门窗管理

-日常检查：定期检查门窗的密封性、开合情况和锁具的完好性。发现门窗损坏或无法正常使用时，应及时进行维修或更换。

-安全防护：确保门窗的安全防护设施齐全有效，如防盗网、门禁系统等。加强对门窗的管理，防止发生盗窃、坠落等安全事故。

4.房屋附属设施管理

-电梯管理：委托有资质的电梯维护保养单位对电梯进行定期维护保养，确保电梯安全运行。电梯应定期进行年检，取得合格证书。在电梯内设置明显的安全警示标识和应急救援电话，配备电梯监控系统，实时监控电梯运行情况。

-消防设施管理：按照国家相关标准和规定，配备齐全的消防设施和器材，如灭火器、消火栓、自动喷水灭火系统、火灾报警系统等。定期对消防设施进行检查、维护和保养，确保消防设施完好有效。组织员工和客户进行消防知识培训和应急演练，提高消防安全意识和应急处置能力。

-给排水系统管理：定期检查给排水管道的运行情况，确保管道畅通，无渗漏现象。对水箱、水池等储水设备进行定期清洗和消毒，保证水质符合卫生标准。做好排水系统的疏通和维护工作，防止发生积水、污水外溢等情况。

-供电系统管理：对供电设备进行定期检查和维护，包括变压器、配电柜、电缆等。确保供电系统安全稳定运行，无停电、跳闸等故障。制定应急预案，在发生停电事故时能够迅速响应，采取应急措施，保障客户的正常用电。

三、环境卫生管理

1.公共区域清洁

-大堂、走廊清洁：每天对大堂、走廊进行多次清扫和拖洗，保持地面干净、无杂物、无积水。定期擦拭墙面、扶手、门窗等部位，确保表面清洁光亮。及时清理大堂和走廊内的垃圾和废弃物，保持环境整洁。

-电梯清洁：每天对电梯轿厢进行清洁和消毒，擦拭电梯内壁、按钮等部位。定期更换电梯内的地毯和装饰材料，保持电梯内整洁、舒适。

-卫生间清洁：每天对卫生间进行多次清洁和消毒，包括地面、墙面、马桶、洗手盆等部位。保持卫生间无异味、无污垢、无积水。定期补充卫生纸、洗手液等卫生用品，确保卫生间设施正常使用。

2.垃圾处理

-分类收集：在办公楼内设置垃圾分类收集容器，引导客户进行垃圾分类投放。对不同类型的垃圾进行分类收集和处理，提高垃圾的回收