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2025年地铁站务员资格证考试题库及答案（客运服务）

一、填空题

1、地铁的服务理念是秉持真诚、服务大众。

2、安全、准点、快捷、舒适是地铁的服务承诺。

3、客运服务人员应做到精神饱满，仪容整洁、举止大方、表情自然。

4、员工上岗前严禁饮酒，不吃有异味的食品，保持口腔清新。

5、如在行走中遇到乘客求助，应主动停下脚步，转身面向乘客，聆听乘客需求。

6、工作时间在车站范围内必须使用普通话，应做到字正腔圆、吐字清晰、声调柔和、语意明确。

7、各种设备、设施及临时导向标志要统一布置、摆放端正，保持清洁明亮。

8、出售或充值储值票时，未请乘客确认显示屏上的金额属于一类有责乘客投诉。

9、厅巡岗负责站厅边门的管理，对由边门进出的人员进行如实汇报和严格登记。

10、当站台发生客伤时，立即到站台寻找受伤乘客，做好乘客的安抚工作，并向乘客了解受伤的经过，寻找2名及以上的目击证人。

11、发生车站大客流时，应在车站出入口、入闸机组、站厅与站台的楼梯/扶梯处进行三级客流控制。

二、判断改错题

1、乘客对地铁的批评、建议、咨询、表扬等统称为乘客事务。????（??×??）????

更正：“批评”改为“投诉”?????????????????????

2、男士不留长发、光头、大包头，不烫发，可以留鬓角，但鬓发不盖及耳部，后部长度不及衣领。??????????????????????（??√??）????????????????????????????????

3、车站员工禁止穿高跟鞋（跟高不能超过3CM）、凉鞋、拖鞋上班。????（??√??）????

更正：??????????????????????????????

4、“十字文明服务用语”指的是：您好、请、谢谢、对不起、拜拜。?（??×??）????

更正：“拜拜”改为“再见”?????????????????????

5、当车站内发生违法行为时，员工应第一时间通知车站公安或报警。??（??√??）????

更正：??????????????????????????????

6、现场人员处理不了的事务，应及时上报。10分钟处理不了的事务，需报至站长、车间客运服务主办，20分钟处理不了的事务，需报至站务车间分管领导。?????????????????????????????????????（??×??）

更正：“10分钟”改为“20分钟”，“20分钟”改为“30分钟”?????????????????????

7、车站若拾到现金总额在1000元以上或有价票据总额在1000元以上时，应要求地铁公安介入协助，在填写《车站失物处理登记表》后将现金或有价票据移交地铁公安签收处理。??????????????????????（??×??）????

更正：“1000元”改为“2000元”?????????????????????

8、在岗位上干与本职工作无关的事属于二类有责乘客投诉。?????（??√??）????

更正：??????????????????????????????

9、有包装的食品保管期限为两天，如无人认领由车站自行处理。?（??√??）????

更正：??????????????????

10、员工两班之间必须间隔10小时，正常情况下员工不得连续休息4天及以上。?（??√??）

更正：??????????????????????????????

11、车站工作人员应制止并处理乘客违反《市城市轨道交通运营管理办法》、《市城市轨道交通乘客守则》的行为，阻止乘客携带三品、长、宽、高之和超过1.8米或长度超过1.6米或重量超过30公斤的物品。?????（??√??）

更正：????????????

12、运营时间内，若AFC设备无法向乘客提供服务时相应设备应放置“暂停服务”牌。????????????????????????????（??√??）

更正：?

13、现金总额在